이익추구 좋지만 공익성도 고려해야 중론.
은행들이 또다시 ‘불량고객’과 ‘우수고객’을 차별화해 우량고객을 확보할 수 있도록 유도하는 이른바 디마케팅에 열을 올리고 있다.
영업점 창구에서 상품에 이르기까지 우수고객을 위한 서비스개선은 대폭 강화하는 반면, 일반 고객들의 서비스는 자동화기기와 인터넷 등 비대면 채널로의 유도를 강화하고 있는 것.
특히 이른바 우량 고객인 PB고객 사이에서도 이런 서비스 차이가 나타나고 있어, 은행들의 ‘디마케팅’이 도를 넘어섰다는 지적을 받고 있다.
6일 금융계에 따르면, 국내 시중은행들은 안정적인 수익이 확보되는 우량고객 확보를 위해 디마케팅 강화에 나서고 있다.
우리은행은 우량고객확보를 통한 수익구조 개선에 주력키 위해 적극적인 디마케팅 움직임을 보이고 있다. 이미 창구 세분화와 고객맞춤 영업을 펼치고 있는 영업점에 상품의 차별화를 통해 우량고객 확보에 나서기로 한 것.
기업과 개인 구분 없이 우수한 신용등급을 가진 고객이 그 대상이다.
최근 우리은행의 중소기업 대출상품인 ‘Success 론’과 ‘PPL (Prime Power Loan, 우수기업임직원 신용대출) 상품’이 디마케팅의 대표적 상품이다.
이 상품들은 신용도가 낮은 일반 기업체의 대출과 자금지원을 최소화 할 수 있도록 설계됐다.
‘Success 론’의 경우 최초 개발 당시 신용등급 5등급 이상우량 업체만이 대상이었다. 상품 출시 당시 6등급까지 허용하게 됐지만, 주 타겟고객을 5등급 이상 업체로 정하고 영업을 펼쳐 전체 1천62건 상품 판매 실적 중 5등급 이상 신용등급에 판매된 비중은 70% 가량인 것으로 나타났다.
‘PPL 상품’의 경우도 이와 다르지 않다. 국내 굴지의 대기업과 공사 등 높은 신용도와 고수익 연봉자들을 대상으로 상품을 출시, 집중적인 마케팅을 실시하고 있다.
우리은행은 이를 통해 전체 2천586억원의 신용대출 시장 확대를 예상하며 올 하반기에만 1천386억원의 추가판매를 계획하고 있다.
외환은행은 영업점 환경개선에서부터 PB서비스에 이르기까지 다양한 방면에서 디마케팅이 나타나고 있다.
우선, 영업점의 하이카운트와 로우카운트의 분리를 통해 고객을 차별화할 예정이다.
우량 고객들의 빠른 서비스를 제공하기 위해 인력재배치도 계획하고 있다. 고객만족도 개선을 통해 우량 고객에게 양질의 서비스를 제공하기 위해서다.
PB서비스도 개선될 예정이다. 아직 구체적인 결정이 내려지지 않았지만 3억원 이상 고객을 WM센터로 이송, 고객들에게 보다 차별화된 서비스를 제공할 계획이다.
각종 상담서비스에서부터 자산관리 이르기 까지 보다 차별화된 1대1 맞춤형 서비스를 목표로 하고 있다.
시중은행 관계자는 “은행의 안정적인 수익을 위해 우량고객확보를 위해 상품을 개발하고 서비스를 제공하는 일은 어쩔 수 없는 일”이라며 “일반 고객들이 자동화기기를 이용하지만 불편함이 없도록 하는 등 모든 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위한 일”이라고 설명했다.
그러나 일부에서는 은행들이 우량 고객들의 수익확보를 위해 공익성을 무시한 고객차별화를 진행하고 있다며 우려하고 있다.
특히 각종 상품과 영업점들이 일반고객들의 서비스를 제대로 갖추지 못한 채 안정적인 수익이 보장되는 우량고객만을 위해 변해가고 있다며 아쉬워하고 있다.
금융권 관계자는 “은행들도 기업이기에 수익 창출을 위해 고객을 차별화 하는 것은 이해하지만 아직까지 고객들은 은행의 공익성을 중요시 여기고 있다”며 “금융산업이 점차 벽을 허물어 가면서 우량 고객 유치는 더욱 치열해 지겠지만 일반 고객들에 대한 서비스 제공에도 소홀히 하면 안될 것”이라고 조언했다.
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