금감원, 보험 해피콜 단답형·선택형 질문 도입
금감원, 보험 해피콜 단답형·선택형 질문 도입
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▲ (표=금융감독원)

[서울파이낸스 서지연기자] 앞으로 소비자가 보험상품에 가입할 때 핵심부분을 구체적으로 확인할 수 있도록 '해피콜'제도가 개선된다. 예·아니오를 묻는 단순 질문을 줄이고 구체적인 정보를 묻는 단답형·선택형 문항을 도입해 소비자가 해당상품을 제대로 알고 가입할 수 있도록 돕겠다는 취지다.

금융감독원은 19일 이같은 내용을 담은 '보험 불완전판매 예방을 위한 해피콜제도 개선'안을 발표했다. 신규 보험가입자를 대상으로 실시되는 해피콜은 현재 34개의 예·아니오 항목으로 구성돼 있다.항목수를 29개로 줄이고 대신 단답형 5개, 선택형 10개가 추가된다. 오는 7월부터 3개월간 시범운영해 미비점을 파악·보완한 뒤 10월부터 본격 시행한다.

암보험 면책기간의 경우 기존 질문은 관련 설명을 들었는지 여부만 확인하는데 그쳤다. 하지만 바뀐 단답형은 '가입 후 몇 년 안에 암진단을 받으면 보험금의 50%만 지급되는가'라고 구체적으로 묻는다.

선택형도 해당보험의 중요사항을 알고 있는지 여부에 초점을 맞춘다. 변액보험의 펀드투입액이 보험료 전체인지 사입비 등을 차감한 보험료 일부인지를 묻는 식이다. 예·아니오 질문도 답변이 '예' 위주로만 나오지 않도록 변경한다.

중요사항에 대한 부적합한 답변으로 불완전판매가 확인되면 즉시 반송 및 청약철회 조치를 실시하는 대응절차도 마련한다. 가입자가 철회의사가 없어도 보험설계사가 재방문해 추가 설명을 하도록 할 방침이다.

민원이나 분쟁이 발생할 경우 해피콜 답변내역을 증거자료로 활용할 수 있는 기준 및 절차도 만든다. 우선 해피콜 첫단계에서 답변내용이 증거자료로 활용될 수 있다는 점을 사전고지한다. 이후 실제 민원 및 분쟁이 생기면 녹취내역을 확인해 보험사의 설명의무 이행을 검증 후 결과에 따라 반송․철회 등 여부를 결정한다.

금감원은 또 불완전판매 실태를 더 정확히 파악하기 위해 해피콜 결과를 반영한 '신(新)불완전판매비율'을 개발해 내년 하반기에 적용한다는 목표를 세웠다. 또 기존 불완전판매비율 항목에 추가로 해피콜을 통한 계약반송 및 청약철회, 설명보완 실적 등을 반영하는 안도 추진 중이다. 해피콜 결과를 토대로 불완전판매가 과도한 보험사나 판매채널에 대해서는 감독 및 검사를 강화할 방침이다.

금감원 관계자는 해피콜 실효성 제고로 "보험사의 자체 완전판매 검증을 강화하는 등 완전판매 문화가 정착될 것"이라며 "보험의 부정적 이미지도 개선돼 보험산업 신뢰도 향상이 기대된다"고 말했다.


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