"고객 소리 듣는다" 보험업계, 고객패널 제도 확산
"고객 소리 듣는다" 보험업계, 고객패널 제도 확산
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상품·서비스 개선 사항 제안 활동…"고객 서비스 강화 기대"

[서울파이낸스 서지연기자] 보험업계가 고객패널 제도를 적극 활용해 고객 참여 경영을 실천하는데 앞장서고 있다.

'고객패널'이란 특정 주제를 대상으로 현장체험, 정보탐색 등의 적극적인 활동을 통해 소비자 시각에서 문제점과 개선점을 발굴, 제안하는 아무추어 모니터링 인력을 뜻한다.

22일 보험업계에 따르면 삼성화재가 업계 최초로 도입한 고객패널제도가 보험업계 전반으로 확산되는 모습이다. 고객패널 제도는 금융소비자로부터 상품 및 서비스 개선 사항 등에 대한 의견을 미리 수렴하기 때문에 향후 고객 만족도 제고에 효과적이다.

먼저 메리츠화재는 이달까지 오프라인 고객패널 4기를 사내 홈페이지를 통해 모집 공고하고 있다. 모집 대상은 30~40대 전업주부이며, 메리츠화재보험 및 타사보험에 동시에 가입한 고객을 대상으로 한다.

활동기간은 5월에서 7월까지 총 3개월이며, 월 60만원의 활동비도 지급한다. 고객패널 우수활동자는 별도 인센티브도 제공할 예정이다.

지난해 고객패널제도를 신설한 NH농협생명은 올해도 이달 말까지 고객패널 2기를 모집한다. 25~45세의 서울과 경기도 지역 거주민이면 신청 가능하다. 서류심사와 전화면접을 거쳐 15명을 선발할 예정이다.

농협생명 보험가입고객과 고객패널 유경험자, SNS 활동이 활발할 경우 선발에서 우대한다.  선발시 5월부터 9월까지 온·오프라인에 걸쳐 월별 과제수행, 아이디어 제안, 체험활동, 모니터링, 설문조사 등을 수행한다.

패널들은 활동비로 매월 20만원을 지원받으며, 활동과 아이디어 우수자는 별도의 인센티브를 받을 수 있다.

농협손보도 이달 31일까지 소비자패널을 모집한다. 서울 또는 수도권에 거주하는 농협손보 고객으로 문서 작업이 가능하고 오프라인 활동 참여가 가능하다면 누구나 신청할 수 있다.

KB손해보험은 지난 2월에 고객패널제도인 'KB희망서포터즈' 9기를 선발했다. 9기는 총 9명으로 구성됐으며 오는 5월까지 활동한다. 'KB희망서포터즈'는 지난 2012년부터 시작됐으며 콜센터, 홈페이지, 장기보험금 보상 시스템 등 다양한 고객 접점에서 개선 의견과 아이디어를 제공하는 역할을 수행해왔다.

보험업계 관계자는 "그동안 보험업권에서는 다른 서비스업계와 달리 고객 패널제도 운영이 활발하지 않았지만 핀테크의 발달로 금융서비스가 다양해지면서 고객패널제도 도입이 확산되고 있다"며 "또 지난해부터 시행된 '금융소비자보호 실태평가'에 고객패널제도 운영 여부가 포함되면서 더욱 활발해지고 있는 양상"이라고 말했다.


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