▲ 불공정 약관조항 유형 및 해당 사업자 현황. 괄호 안의 일자는 시정내용이 홈페이지 등에 반영된 것을 표기. (자료=공정거래위원회)

호텔스닷컴·아고다·부킹닷컴·익스피디아, 사업자 면책 등 불공정약관조항 7개 시정

[서울파이낸스 김태희 기자] 호텔스닷컴, 아고다, 부킹닷컴, 익스피디아 등 국내에서 숙박중개업을 하는 외국계 회사들이 소비자 환불을 거부하고 불공정약관을 운용한 사실이 적발됐다. 공정거래위원회가 이를 지적하고 수정할 것을 권고했지만 업체들이 순순히 따를지 주목된다.

공정위는 14일 호텔스닷컴, 아고다, 부킹닷컴, 익스피디아의 총 7개 불공정약관 및 환불불가 조항에 대해 시정권고를 내렸다. 해당 업체들은 국내 고객들에게 온라인으로 해외 숙박업체를 소개해주고 예약대행을 해주는 사업자(OTA)다.

먼저 공정위는 4개 사업자에게 예약 취소 시 고객 환불이 가능하도록 약관 변경을 요구했다. 현재 해당 업체들은 시점을 불문하고 예약변경 및 취소가 일절 불가능하다.

공정위 관계자는 "숙박예정일까지 상당한 기간이 남아있다면 객실 재판매율이 높기 때문에 사업자의 손해가 거의 없다. 그런데도 예약취소 시점에 상관없이 일률적으로 숙박대금 전액을 위약금으로 부과하는 것은 소비자에게 손해배상의무를 부담하게 하는 조항이므로 무효다"라고 지적했다.

이와 관련 호텔스닷컴과 익스피디아는 시정안 합의에 착수했다. 그러나 아고다, 부킹닷컴은 공정위 의견을 수용하기 어렵다는 견해여서 소비자 피해가 우려된다. 관련법에 따르면 공정위는 시정권고가 받아들여지지 않을 경우 시정명령을 내릴 수 있으며 60일간의 시간을 부여할 수 있다.

아울러 공정위는 업체별 약관을 검토하고 소비자에게 불공정하게 작용하는 부분을 적발했다. 해당 약관이 시정되면 온라인으로 숙박을 예약하는 소비자들의 피해를 예방할 수 있을 것으로 기대했다.

호텔스닷컴은 자사 귀책사유로 숙박료를 낮게 올렸을 때, 고객이 예약했어도 임의로 숙박료를 변경하거나 숙소를 제공하지 않을 수 있었다. 공정위의 시정권고에 따라 향후 호텔스닷컴은 자사 고의나 중과실로 인한 숙박료를 변경할 수 없다. 또 최저가 보장 약관이 변경되더라도 소비자가 계약 체결 당시 가격 그대로 적용받을 수 있도록 약관을 수정했다.

부킹닷컴과 호텔스닷컴은 자사 사이트에 게시된 각종 부정확한 정보에 대해 일체 책임을 지지 않았다. 해외 숙박업체의 경우 정보가 현저히 부족하기 때문에 이 경우 소비자들은 현지에서 책임을 물을 곳이 없었다. 이에 두 업체는 소비자에게 전달되는 정보에 착오가 없도록 법령상 책임을 부담하기로 했다.

아고다는 사이트에서 발생한 기술적 결함 등에 대해 책임을 일체 지지 않겠다고 명시했었다. 또 손해배상책임 범위가 일정금액으로 제한돼있었으며 이 과정이 지연될 경우 무효로 간주하는 조항을 넣어놨었다.

공정위 관계자는 "사업자의 고의적 불법행위나 중과실로 인한 귀책사유에도 소비자는 보상받을 방법이 없었다. 고의 또는 중과실로 인한 기술적 결함에 대해서는 사업자가 책임을 져야 한다"고 강조했다.

이어 "사업자의 귀책사유에 의한 손해배상책임은 상당인과관계가 인정되는 모든 손해를 배상하는 것을 원칙으로 하는데 아고다는 이를 일정 금액으로 제한했다. 마찬가지로 소비자의 손해배상청구는 법률 규정에 따른 기간이 보장된다. 시간이 지난다고 무효가 될 수 없다"고 제기했다.

또 아고다는 이미 계약이 체결된 예약에 대해서도 숙박업체들이 자유롭게 내용을 수정, 중단, 해지할 수 있었다. 이는 이유 없이 일방적으로 계약을 변경할 수 있는 권한을 부여할 뿐만 아니라 해지로 인해 고객에게 부당하게 불이익이 갈 수 있는 조항이었다. 이에 대해 공정위는 관련 법령이 허용하는 절차와 한도 내로 제한했다.

부킹닷검 이용자가 사이트에 등록한 사진으로 인해 발생한 법적·도덕적 책임 조항도 수정했다. 허용된 목적 외 용도로 사용하거나 자사 고의·중과실로 발생하는 분쟁에 대해서는 부킹닷컴이 책임을 진다.