생보사 3분기 민원 건수 ABL '최저' KDB '최다'
생보사 3분기 민원 건수 ABL '최저' KDB '최다'
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▲ (표=생명보험협회 공시실)

[서울파이낸스 서지연 기자] ABL생명이 생명보험사 가운데 3분기 보유계약 10만 건당 고객민원이 가장 적은 것으로 나타났다. 반면 민원 건수 가장 높은 곳은 KDB생명으로 집계됐다.

8일 생명보험협회의 보험사별 민원공시에 따르면 올 3분기 ABL생명의 보유계약 10만 건당 민원은 2건으로 집계됐다. 이어 라이나생명(3.15건), 농협생명(3.2건), 동양생명(4.52건) 순으로 적었다.

반면 KDB생명이 보유계약 10만 건당 민원은 15.5건으로 생보사 가운데 가장 많았다. 이어 KB생명(14.25건), ING생명(10.86건) 순으로 높았다.

이 가운데 ABL생명의 민원 개선세가 눈에 띈다. ABL생명은 지난 2009~2013년까지 금융감독원 민원평가등급에서 최하등급(5등급)을 받은 바 있다.

ABL생명 관계자는 "지난 2014년부터 민원평가 최하등급을 탈피하기 위해 소비자부에서는 전방위적인 민원감축 및 소비자보호활동을 전개했다"며 "이 같은 결과는 올 한해 뿐만이 아닌 지난 5년간의 노력이 뒷받침 됐기 때문"이라고 말했다.

ABL생명은 지난해 영업점 대상의 민원경보제도를 운영하고 새로운 민원관리시스템 '두드림'을 개발해 민원 처리 및 관리를 넘어 사전 예방 조치를 진행 할 수 있도록 했다.

올해부터는 소비자보호활동에 감사 기능을 강화했다. 2017년 상하반기 2회 민원 과다 및 불완전판매 과다 지점에 대한 소비자부 직원의 대면 현장 모니터링을 통해 영업 관행에 대한 문제점을 확인하고 이를 소비자보호총괄책임자에게 보고하도록 했다.

그 후속 조치로 각 영업채널로부터 개선책을 보고 받아 그 내용을 금융소비자보호협의회에서 영업채널실장이 직접 발표하도록 해 사전 불완전판매와 민원 예방 활동을 강화했다.

ABL생명은 내년부터 변액보험 적합성 프로세스 모니터링을 강화해 변액보험 불완전 판매를 감소시킬 계획이다.

한편, 보험사 민원건수는 금융감독원의 '소비자보호실태평가' 항목에 포함돼 보험사의 경영상태 파악에 중요한 지표가 된다. 금융감독원은 지난 2015년부터 양호, 보통, 미흡의 세 단계로 금융기관들의 소비자보호 실태를 종합적으로 파악하고 있다. 


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