[서울파이낸스 박시형 기자] 지난해 모든 금융 권역에서 민원이 증가한 것으로 나타났다.
금융감독원은 '2018년도 금융민원 및 금융상담 동향' 자료를 통해 지난해 금융민원·상담과 상속인조회가 총 77만3709건으로 전년(67만4446건)에 비해 14.7%(9만9243건) 늘었다고 29일 밝혔다.
권역별로 보면 금융민원은 8만3097건으로 보험금 청구, P2P투자, 금융상품 불완전 판매 등 민원이 늘면서 전년(7만6357건)보다 8.8%(6740건) 증가했다.
민원 비중은 보험이 61.7%를 차지했고, 비은행은 22.3%, 은행 11.4%, 금융투자 4.6% 순이었다. 이 중 분쟁민원 건수는 2만8118건으로 전년(2만5205건)대비 11.6%(2913건) 늘었다.
은행업권은 지난해 9447건의 민원이 발생해 전년대비 5.8%(520건) 증가한 것으로 나타났다. 중도금 대출금리 과다(725건), 대출금리 산정(247건), 계좌개설(241건), 보이스피싱 등 전자금융사기 신고(640건) 등에 주로 기인했다.
비은행업권은 지난해 P2P투자피해에 대한 민원이 늘면서(62건→1867건) 전년대비 10.0%(1688건) 증가한 1만8501건으로 집계됐다.
민원 비중은 신용카드사가 34.3%(6346건)로 가장 많고, 이어 대부업자(24.5%, 4533건), 신용정보사(12.5%, 2304건) 순이었다.
생보업권은 2만1507건의 민원이 발생했다. 주로 종신보험 불완전판매(3709건), 암 입원보험금(2125건), 만기환급형 즉시연금 분쟁(1514건) 등의 민원으로 전년대비 18.8%(3406건) 증가했다.
손보업권은 가장 많은 2만9816건의 민원이 발생했다. 다만 전년대비 0.6%(175건) 증가하는데 그쳤다. 손보업권에서는 보험금 산정과 지급(-2117건), 보험모집(-292건) 등 대부분의 유형별 민원이 감소했지만 모집인·대리점 관리 등 기타 유형에서 증가했다.
금융투자업권에서는 민원이 3826건 발생해 전년대비 33.1%(951건) 증가했다. 특히 투자자문에서 고수익을 보장하는 등 유사투자자문업자와 관련한 민원이 증가(490건)하면서 전년대비(450건) 93.3%(420건) 늘어난 870건의 민원이 발생했다.
증권부문에서는 전산시스템 사고 등으로 인한 주식매매 관련 민원과 펀드 불완전 판매 등의 민원 증가로 전년대비 13.0%(259건) 증가한 2249건의 민원이 있었다.
부동산신탁에서도 시행사와 수분양자, 신탁사 간 분양 계약상 권리 다툼이 발생해 민원이 553건 발생했다.
전년대비 민원건수가 가장 많이 늘어난 곳은 은행업권 중에서는 수협은행으로 2017년 54건에서 지난해 238건으로 340.7% 늘었다. 카드사 중에서는 KB국민카드가 12.4%(970건→1090건) 늘었고, 저축은행 중에서는 OSB저축은행이 149.2%(63건→157건) 증가했다.
생명보험사 중에는 신한생명에 대한 민원이 2017년 768건에서 지난해 1922건으로 150.3% 늘어 증가율이 가장 높았고, 손해보험사에서는 MG손해보험이 19.6%(621건→743건) 증가했다. 증권사 중에는 삼성증권이 123.9%(67건→150건)의 증가율을 기록해 민원이 가장 많이 늘었다.
금융상담은 불법사금융 신고·상담, 부동산 대출 규제, 유사투자자문피해 등으로 전년(43만2739건)대비 16.3% 증가한 50만3094건으로 집계됐다.
상속인조회는 상속인 조회 대상기관의 확대, 사망인구 증가 등으로 18만7518건을 기록해 전년(16만5370건) 대비 13.4%(2만2148건) 증가했다.
연령대별 인구 10만명당 연간 민원 건수는 평균 127.2건이었다.
경제활동이 활발한 30대가 207.1건으로 가장 많았고, 40대 159.6건, 50대 136.8건, 60대 111.8건, 20대 75.5건 순이었다.
민원 처리 기간은 평균 18.2일이었다. 암 입원 보험금 등 분쟁민원이 늘면서 전년(16.5일)대비 1.7일 길어졌다.
수용율은 36.0%로 전년(38.3%)보다 다소 감소했으나 분쟁민원 수용율은 54.4%를 기록해 전년(46.2%)보다 증가했다.
금감원은 민원 쏠림현상에 대한 선제적 대응을 통해 소비자피해가 확산하는 것을 방지하고 민원·분쟁처리 프로세스를 개선하겠다는 방침이다.
특히 빅데이터와 인공지능에 기반한 민원관리시스템을 구축해 민원유형 분류와 민원처리를 효율적으로 지원하고, 금융협회 참여도를 확대하는 등 소비자와 금융회사간 자율조정을 활성화할 계획이다.
또 보험상품의 불완전 판매 유형 민원이 증가함에 따라 판매과정 중 상품설명의무 위반, 적합성 원칙 준수 등에 대한 미스터리 쇼핑 등 점검을 강화할 예정이다.
