[서울파이낸스 이진희 기자] NH농협은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 2021 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에서 '11년 연속 우수콜센터'에 선정됐다고 25일 밝혔다.
농협은행 고객행복센터에 근무하는 1000여 명의 상담사들은 코로나19로 어려운 근무환경 속에서도 재난지원금, 소상공인 지원 대출상담 등 대고객 응대에 최선의 노력을 기울였다는 평가를 받는다.
또 '아르미 AI(인공지능)'를 활용해 폭주하는 업무량을 분산, 고객서비스 품질을 향상시켰다. 2017년 도입된 아르미AI는 인공지능 기술을 이용해 상담업무를 보조하거나 단순 질의에 대해 직접 응대함으로써 고객응대 효율성을 높이는 농협은행의 AI기반 상담시스템이다.
작년엔 챗봇채널을 통해 153만건의 업무(정확도 85%)를, 콜봇채널을 통해 49만건의 업무(정확도 93%)를 처리했다.
한편, 농협은행 고객행복센터의 품질관리체계는 한국표준콜센터 서비스인 KS S1006을 근간으로 체계화된 서비스 품질을 유지하고 있다.
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