[CEO&뉴스] '1천만원 포상금' 내건 박진회 씨티은행장

[서울파이낸스 이은선기자] "불법적인 대출홍보를 근절하기 위해 가능한 모든 방법을 다 강구하겠습니다. 선량한 금융소비자 보호를 위해 최선을 다할 것입니다."

최근 한국씨티은행을 사칭한 불법 대출 광고가 성행하자 박진회 행장이 강수를 내놨다. 불법 대출 문자 유포자에 대한 수사 의뢰와 함께 사기대출 조직 검거에 기여한 제보자에게 최대 1000만원의 포상금을 지급키로 한 것이다.

박 행장은 취임 이후부터 '민원없는 은행'을 표방하며 고객 만족도 향상에 집중해 왔다. 이번 조치도 그의 강력한 지시로 이뤄졌다는 후문이다. 씨티은행은 전업 카드사를 분리하지 않는 경영 특성 상 절대적인 민원 건수가 여타 은행 대비 많은 편이다.

그는 취임 직후 "민원의 근원적인 문제를 해결하기 위해 은행 체질을 바꿀 것"이라며 "직원 교육과 함께 내부 프로세스 개선 작업을 진행하겠다"고 선포했다. 이후 씨티은행은 민원전문가 영업점 방문연수, 민원예방 동영상, 민원예방 직원 UCC공모 등 직원 교육 강화와 함께 내부 프로세스를 지속적으로 개선해왔다.

지난해에는 '도전 민원제로', 올해에는 '성공 민원제로'를 표어로 내세워 전행적인 민원 감축 노력을 강조하고 있다. 올해에는 민원없는 은행을 향한 임직원 결의를 다지기 위해 영업점 직원의 서비스 실명제도 도입했다.

고객 만족 성과도 가시화되고 있다. 금융감독원 발표에 따르면 씨티은행의 지난해 민원 건수는 고객 10만명 당 8.42건으로 전년(11.66건)보다 27.8%나 줄었다. 여전히 은행 중에서는 건수가 가장 많았지만, 감축률이 크게 확대된 것은 취임 2년 차에 이뤄낸 의미있는 성과라는 평가다.

박 행장의 이같은 행보는 금융인으로서 가장 중요한 덕목으로 '도덕성'을 강조해온 30년 신념이 녹아있다. 그는 직원들에게 수시로 '진선진미(盡善盡美)'의 자세를 강조한다. 고객 신뢰도를 우선적으로 회복하고 나서야 만족을 넘어 고객 감동 단계에 이를 수 있다는 것이다.

씨티은행 관계자는 "(박 행장은) 취임 직후부터 단순히 표면적인 고객 불만을 없애는 것을 넘어서 근본적인 문제를 해결해야 한다고 강조해왔다"며 "신상품 출시 과정에서부터 고객 입장에서의 불편점은 없는지 꼼꼼하게 따져보는 한편, 직원들도 고객 만족을 넘어 감동을 전할 수 있도록 노력하고 있다"고 설명했다.