[기획-금융소비자⑤] 카드업계, 민원 사전 예측으로 알권리 '총력'

[서울파이낸스 윤미혜 기자] 금융당국이 카드사의 불공정 거래를 막고 소비자를 보호하기 위해 전방위적 규제를 실시하고 있는 가운데 카드사들의 적극적 행보가 눈에 띄고 있다. 카드업계는 소비자 피해를 막기 위해 자체 프로세스를 개발하고 민원 최소화를 위해 사전알림 서비스를 시행하는 등 총력을 기울이고 있다.

금융당국은 지난 2014년 카드사 개인정보 1억건 유출 사태 이후 각종 규제 등으로 카드사를 압박해왔다. 카드업계는 '자의반 타의반' 소비자보호를 위한 자체 시스템을 개발해 노력해왔다.

그결과 보란듯이 전업계 카드사 7곳이 금융감독원 '2018 금융소비자보호실태평가(이하 실태평가)'에서 평균 8.3개 부문에서 '양호' 이상의 등급을 획득하며 타 업권에 비해 우수한 평가를 받았다.

카드업계는 전 금융권 중 유일하게 '미흡' 등급을 하나도 받지 않았다. 금감원은 신용카드 발급, 한도 등 비교적 분쟁해결이 쉬운 민원이 많기 때문이라고 설명했다. 카드사의 평가대상 민원은 전년보다 37.8% 줄었고, 평균 민원처리 기간은 7.6일로 금융권 최저 수준이었다.

금감원 관계자는 "카드사는 미흡한 부분을 찾기 힘들 정도로 금융소비자보호가 상향 평준화되어 있었다"고 말했다.

카드업계 내부에서는 고객접점 채널을 확대하고 소비자보호 패널을 운영하는 등 민원감축 노력을 강화한 효과가 컸다는 설명이다.

애초 카드업계는 2015년 개인정보유출사태를 기점으로 카드업계는 각사에 전담 조직을 구성하여 금융소비자 보호활동에 많은 노력을 기울여 왔다. 특히, 대부분의 카드사에서는 상품 서비스 출시, 변경 및 폐지 등을 사전에 알리고 전 고객관점에서 상품을 분석하고 발생 가능한 민원을 '사전 예측'하여 개선하는 체계를 의무화 하여 운영하고 있다.

이는 소비자에게 미리 중요내용을 알려 책임을 떠넘기지 않겠다는 의지다. 지난해부터 모든 카드사가 이용정지나 이용한도 축소 및 확대, 카드 해지 등 중요사항을 회원에게 사전에 반드시 알리는 '사전통보의무화'를 시행하고 있다. 그동안은 한도가 이미 내려간 뒤에 일방통보를 받는 적이 많아 소비자 민원이 제기됐었다.

소비자단체 관계자는 "카드사의 금융 약관은 대부분 공급자 위주의 전문적인 용어로 작성되어 있기 때문에 해당 분야에 대한 전문 지식이 부족한 소비자로서는 이해하기 쉽지 않은 경우가 많다"고 말했다.

그러나 카드대출심사와 관련한 체계는 보완해야 할 점이 많다. 대출 시 신용심사 기준이 미흡해 과도한 대출 영업 확대 양상을 바로잡아야한다는 지적도 나온다.

실제 올해 상반기 8개 전업 카드사의 카드론 대출잔액이 20조원을 돌파하며 서민금융의 부실우려가 커지고 있는 상황이다. 카드업계 관계자는 "대출 신용심사의 경우 각 카드사마다 다르다"며 "오히려 금융당국이 가계부채 완화를 기조로 2금융 업권에 대한 규제압박 때문에 서민들이 카드론과 현금 서비스 등으로 몰린 것"이라며 항변했다.

금융당국은 서민들이 생계자금 등 급전 마련을 위해 상대적으로 신용심사가 쉬운 카드론 대출을 받더라도 사전에 위험성을 알리고 약관 등을 꼼꼼하게 설명할 필요가 있다고 지적한다.

이러한 금융감독원의 금융소비자 보호 방침에 대해 카드업계는 적극적으로 동참하고 있다. 카드사는 약관변경이나 대출 관련 상품 안내시 문자에도 위험성을 알리는 문구를 넣고 있고, 소비자피해를 줄이기 위해 과도한 마케팅을 자제하는 등 노력을 기울이고 있다.

다만 대다수 카드사의 '상품개발 및 판매과정의 소비자보호체계'는 아직 부족한 수준이다. 2개 부문 모두 양호 이상의 등급을 받은 곳은 현대카드와 롯데카드에 불과했다. 나머지 6개 카드사(삼성ㆍ신한ㆍ우리ㆍ하나ㆍKB국민)는 지난해보다 평가 결과가 떨어졌다.

이에 카드사들은 기존 홈페이지에 고객 불만을 접수하는 시스템에서 사내 인트라넷으로 이동하여 전 직원이 접근할 수 있도록 하는 등 소비자보호 중심의 체계를 강화하고 있다.

한 카드업계 관계자는 "카드사가 신용심사를 받아서 발급해주다 보니 카드사 주도의 불공정 거래가 많이 있었다"며 "현재는 소비자의 입장에서 사전에 점검하고 민원 발생시 신속한 초기 대응으로 소비자피해 확산을 방어하기 위해 노력하고 있다"고 말했다.