[CEO&뉴스] 황현식 LGU+ 대표의 '찐팬' 만들기

[서울파이낸스 이호정 기자] "전 임직원이 뼛속까지 고객 중심을 앞장서 실천함으로써 당사의 상품과 서비스에 만족해 열광하고 이를 주변에 적극적으로 알리는 '찐팬' 고객을 확보하기 위해 노력하겠다."

황현식 LG유플러스 대표가 지난 19일 주주총회에서 한 발언 중 일부분이다. 황 대표는 지난해 11월 대표이사로 내정된 이후 지난 19일 주주총회에서 대표이사로 선임되기까지 '찐팬' 확보에 대한 의지를 지속해서 드러냈다. 

황 대표는 새로운 성장을 위해서는 '질적 성장'이 필요하다고 판단했다. 사업의 본질인 고객가치 개선에 더욱 집중하고 그 가치를 고객이 알아주는 방식으로 성장이 이뤄져야 한다는 것.

이를 위해 황 대표는 "고객이 주변에 우리의 서비스를 알리는 '찐팬'을 만들어야 한다"며 "고객이 원하는 것을 정교하게 세분화해 분석하고, 타깃 고객이 원하는 것이 무엇인지 구체적으로 끄집어낼 수 있는 접근이 필요하다"고 주문했다. 

이 같은 황 대표의 찐팬 만들기는 전략은 '고객 언어 혁신', '무인매장 1호점' 등으로 나타나고 있다. 

먼저 LG유플러스는 최근 2017년부터 추진해온 '고객 언어 혁신' 활동을 올해 전사 캠페인으로 확대했다. 복잡하고 어려운 통신 용어를 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 순화해 서비스나 상품에 대한 고객의 이해를 높인다는 계획이다.  

또 지난 23일에는 서울 종로구에 1호 무인매장을 선보이기도 했다. 디지털에 익숙한 MZ세대(밀레니얼+Z세대)를 겨냥함과 동시에 코로나19 사태로 가속화한 언택트 혁신에 한발 더 빠르게 대응해 LG유플러스만의 찐팬을 늘려가겠다는 구상이다.

'황현식 호' LG유플러스는 이를 통해 고객 만족 콘텐츠를 강화하고, 고객 불만이 많은 영역들을 지속적으로 개선할 방침이다. 

"모든 변화의 시작은 고객, 우리 임직원 모두가 고객에 집중하고 소위 고객에 '미쳐야'한다"라는 황 대표의 신년메시지처럼 앞으로 LG유플러스가 보여줄 고객 중심 서비스에 업계의 기대감이 커지고 있다.