AI봇이 보험약관 설명···모바일 청약 가능해진다

[서울파이낸스 유은실 기자] 보험사의 비대면 영업활동에 탄력이 붙을 전망이다. 사람 대신 AI음성봇이 전화 설명의무를 수행하고 계약에 필요한 서류작성 등 청약절차는 모바일로 진행할 수 있게 된다. 또 보험설계사는 고객과 대면하지 않아도 전화로 보험계약 중요사항을 설명할 수 있게 된다.

16일 금융위원회는 이 같은 내용을 담은 '보험업법 시행령 및 감독규정'을 입법 예고했다. 지난 3월 발표한 '비대면·디지털 보험모집 규제개선' 과제의 세부방안을 마련한 것으로 소비자 보호와 디지털 신기술 활용을 골자로 한다.

먼저 설계사의 고객 대면의무가 면제된다. 그동안 대면채널 보험설계사는 반드시 1회 이상 소비자를 대면해 보험계약 중요사항을 설명해야 했는데 전화만으로도 보험계약에 대해 설명할 수 있게 되는 것이다. 다만 소비자 보호를 위해 중요사항의 설명‧녹취, 보험사의 녹취 확인 등 안전장치가 전제된 경우에만 가능하다.

모바일 청약시 반복서명 절차도 폐지된다. 전자서명 입력은 청약절차를 시작할 때 1회만 하고, 소비자가 계약 중요사항과 서류내용을 꼼꼼하게 확인해 서명란을 클릭하고 확인하도록 개선했다.

이동엽 금융위원회 보험과장은 "각종 서류들을 작은 휴대폰 화면에서 매번 서명하도록 하니 소비자들이 불편하다는 민원을 많이 했다"며 "서명 절차를 간소화해 이런 불편을 해소할 예정"이라고 말했다. 보험협회도 이달 중 관련 내용을 보완하고 '모바일 청약 모범예시안'을 마련할 방침이다.

시행령 및 감독규정에는 보험 전화모집(TM) 관련 개선 방안들도 포함됐다. 전화 모집시 AI 음성봇을 활용할 수 있고 전화 설명 후 모바일로 청약하는 '하이브리드' 모집방식이 허용된다.

기존엔 전화로 보험을 모집하는 경우, 중요사항 설명과 각종 서류작성 등 전 모집절차를 전화로 진행했고 1건당 대략 30~40분 정도의 시간이 소요됐다. 이에 따라 장시간 전화로 설명을 들은 소비자는 숙고 없이 보험가입을 결정하게 되고 설계사의 피로도도 증가한다는 지적이 있어 왔다.

앞으로 각종 서류 확인은 모바일로 진행하고 전화로는 설계사를 통해 상품에 대한 중요 설명만 들을 수 있게 된다. 서류작성과 보험가입은 설명을 듣고 편한 시간에 결정할 수 있다. 

설계사 입장에서는 AI 음성봇이 표준 스크립트을 낭독해주면 고객 질문이나 추가설명 요청에 집중할 수 있게 될 것으로 보인다. 음성봇은 설명속도, 음량 등을 조절할 수 있고 소비자가 원하면 설계사가 직접 응대도 가능하다.

마지막으로 보험 완전판매 모니터링을 위한 해피콜 절차가 개선됐다. 전화 해피콜에도 음성봇 활용이 가능해지고 모든 보험 상품에 '온라인 방식' 해피콜을 사용할 수 있게 된다. 다만 고령자가 계약할 경우 현행과 동일하게 '전화 방식' 해피콜을 유지해야 한다.

이동엽 금융위원회 보험과장은 "보험 모집 과정은 권유, 설명, 청약, 해피콜로 진행되는데 전 과정에서 소비자 보호 실효성은 높이고 기존 모집방식의 비효율성은 해소하고자 했다"며 "모집시 화상통화 활용, 모바일 전면 활용 등을 추가로 검토하고 있다"고 말했다.

보험업법 시행령 및 보험업 감독규정은 올해 3분기 시행 예정이다. 화상통화 활용을 허용하는 모범규준과 전화모집시 모바일 모집절차를 전면 적용하는 방안은 올 상반기 중 마련·공개할 계획이다.