KT "통신 장애, 개인 15시간·소상공인 10일 요금 감면"

[서울파이낸스 이호정 기자] KT가 지난달 25일 발생한 통신 장애와 관련해 일반고객에게 시간의 10배 수준인 15시간분의 요금 보상을 책정했다. 아울러 피해가 큰 소상공인의 경우에는 10일 기준으로 보상을 적용했다. 이를 통해 KT가 내부적으로 추산한 보상금액은 350억~400억원이다.  

KT는 1일 KT광화문사옥에서 설명회를 마련하고 유무선 인터넷 서비스 장애 관련 재발방지대책 및 고객보상안을 발표했다. 

KT는 책임을 깊게 통감한다고 강조하며 "재발방지대책을 마련해 조속히 적용함과 동시에 기존 서비스 이용약관과는 관계없이 고객 보상안을 마련했다"고 말했다. 또한 KT는 재발방지대책을 조속하고 철저하게 실행하기 위해 '네트워크혁신TF'를 가동했다고 밝혔다. 

◇개인·기업은 최장 장애 10배, 소상공인 10일 기준 보상···별도 지원센터 운영

먼저 KT는 인터넷 장애로 인해 조금이라도 불편을 겪은 모든 고객에게 가능한 신속한 보상책을 마련하는 것에 주력했다고 설명했다. 보상대상 서비스는 무선, 인터넷, IP형 전화, 기업상품이다.

무선 서비스에는 태블릿PC와 스마트워치 등 추가단말(세컨드 디바이스) 서비스도 보상대상에 포함된다. 또한 KT망을 이용하는 알뜰폰과 재판매 인터넷 고객도 해당된다.

보상기준은 개인고객과 기업고객의 경우 최장 장애 시간 89분의 10배 수준인 15시간으로 적용된다. 특히 이번 장애로 피해를 입은 인터넷과 IP형 전화를 이용하는 소상공인에게는 해당 서비스 요금의 10일 기준으로 보상된다. 소상공인은 해당 서비스를 사업자등록번호로 가입한 고객이나 부가세 신고 등 KT에서 개인사업자로 관리하고 있는 회선 고객이 해당된다.

KT는 고객들의 개별 문의와 신청의 번거로움을 최소화하고 보상 누락을 방지하기 위해, 접수절차 없이 12월 청구되는 11월 이용 요금분에서 보상금액을 일괄 감면한다는 방침이다.

박현진 네트워크혁신TF 전무는 "총 피해 보상 규모는 아직 집계가 덜된 부분이 있다"며 "소상 공인 수치 부분도 아직 전가 여지가 있어 그런 부분을 고려했을 때 피해 보상 규모는 350억~400억원으로 예상하고 있다"고 말했다. 

이와 더불어 KT는 요금감면 및 소상공인 케어를 원만하게 지원하기 위해 전담 지원센터를 이번 주 중 오픈하고 2주간 운영한다. 지원센터는 별도로 구축 예정인 전용 홈페이지와 전담 콜센터로 병행 구성된다. 전용 홈페이지를 통해 보상기준 및 보상대상 확인을 안내하고, 보상기준에 따른 보상금액 확인도 가능하도록 후속으로 추가 보완할 방침이다.

전담 콜센터를 통해 홈페이지 이용이 어려운 고객의 불편을 해소하고, 소상공인 분류에서 누락된 고객의 추가 신청접수 등을 지원할 계획이다. 또한, 알뜰폰과 재판매 인터넷을 이용중인 고객은 해당 사업자 고객센터에서 확인 가능하도록 준비할 예정이다.

◇기본원칙 철저준수, 테스트베드·라우팅 오류차단 기능 전국확대, 검증방법 개선

이와 함께 KT는 이날 설명회에서 이번 대규모 사고를 일으킨 경위를 자체 진단한 결론을 밝혔다.

서창석 KT 네트워크혁신TF장 전무는 "원래는 장비 교체 한 달 전에 하드웨어 설치를 하고, 망 연결이 되지 않은 2단계에서 라우터 이름과 기본정보를 설정하는 사전 작업 절차가 있지만, 이번 인터넷 장애는 이를 준수하지 않아 발생했다"며 "이런 작업이 연간 4000번 정도 있었지만 문제가 없었고 이번에 문제가 생겼다"고 설명했다.

KT는 위와 같은 절차가 있음에도 인터넷 장애가 발생한 원인으로 △야간에 진행해야 할 작업을 주간에 KT 직원이 없는 상황에서 이뤄진 점 △사전 검증단계에서 협력사 오류로 인한 명령어 누락을 파악하지 못한 점 △잘못된 라우팅(네트워크 경로설정) 정보가 엣지망을 통해 전국으로 확산된 점을 들었다. 이 같은 원인에 기초해 기술적 측면과 관리적 측면에서 대책을 마련해 강력히 시행할 것을 다짐했다.

기술적 측면에서는 기존 시뮬레이션 시스템을 확대(가상화 테스트베드)해 사람의 실수로 인한 장애를 완벽히 차단할 예정이다. 이전까지 작업준비 단계에서만 적용했던 테스트베드를 가상화해 전국 각 지역에서 새로운 라우팅을 적용하기 직전 최종적으로 테스트한 이후 실제 망에 적용하는 것을 추진한다. KT는 이를 통해 실제 망에 적용하기 전 발생할 수 있는 문제를 사전 파악할 수 있다고 설명했다.

또한 현재 모든 센터망과 중계망 및 일부 엣지망에 적용 중인 라우팅 오류 확산방지 기능(정보전달 개수 제한)을 모든 엣지망으로 확대할 계획이다. 이를 통해 엣지망에서 발생한 라우팅 오류가 전국망에 영향을 미치는 것을 사전 차단할 수 있다.

이와 함께 유선과 무선 인터넷 장애가 동시에 발생하지 않도록 다양한 형태의 백업망을 구성하는 방안을 마련할 예정이다.

KT는 작업관리와 관련해서는 기본 절차를 철저히 준수하는 한편 이중, 삼중의 '현장작업 자동통제 시스템'을 도입해 체계적인 재발방지에 나선다. 이번 인터넷 장애는 기본을 준수하지 않은 작업이 원인이었던 만큼 KT는 각 단계별로 오류가 발생할 가능성에 대해 원점부터 세밀히 검토하고 있다.

원칙에서 벗어난 작업을 원천적으로 방지하는 데 핵심 키가 될 현장작업 자동통제 시스템은 다음과 같이 구성된다. 1단계는 작업자가 주요 명령어를 입력할 때 OTP(1회용 패스워드)로 관리자가 승인하도록 해 관리책임을 강화한다. 2단계는 네트워크 관제센터에서 미승인 작업 여부를 실시간 자동으로 모니터링해 위험요소를 차단한다. 3단계는 관제센터에서 KT 직원의 작업 참여를 인증한 후에야 실제 작업이 가능하도록 하는 등 단계별 검증 프로세스를 구축할 계획이다.

구현모 KT 대표는 "KT를 믿어주신 여러분들께 불편을 드려 다시 한번 진심으로 사과의 말씀을 드린다"며 "신속히 재발방지대책을 적용해 앞으로 신뢰 회복에 최선을 다할 것"이라고 강조했다.