신한카드, 2025년까지 AI상담 비중 50%로 확대

[서울파이낸스 신민호 기자] 신한카드가 오는 2025년까지 대고객 상담 커버리지를 50%까지 AI로 대체할 것이라 21일 밝혔다. 특히 사업 전 영역에서 170여개 AI 모델을 활용, 전방위적 혁신체제 구축하기 위해 자사의 핵심 역량을 집중한다는 방침이다.

신한카드는 사업 영역에서의 AI 대전환(AI Transformation)'을 실현하기 위해 'AI 5025' 프로젝트를 추진할 계획이다. 'AI 5025'란 AI를 활용해 2025년까지 대고객 상담 커버리지를 50%까지 대체해 내는 것을 목표로 상담 프로세스 전반을 개선해 나가는 프로젝트다. 단순 반복 상담을 AI가 대체하고, 기존 상담인력은 난이도가 높은 상담에 집중한다는 계획이다.

또한 마케팅, 리스크 관리 등에 이르기까지 카드 밸류체인 전 과정에서 AI를 적용할 방침이다. 이를 위해 생성형 AI기반 생태계에 적극 참여, 다양한 업권과의 시너지 창출을 통한 경쟁력 확보에 나선다는 복안이다.

실제 신한카드는 'AI음성봇(AI상담사)' 서비스를 고도화해 △결제내역 안내 △분실신고 및 해제 △카드 발급심사 △대출상담 등에 활용하고 있다. 이를 통해 2022년 23% 수준이던 대고객 상담 업무 AI 대체 비율을 2023년 말 31%까지 끌어올린 상태다.

현재 신한카드는 'AI 음성 비서' 서비스를 준비하고 있다. 개인 맞춤형 음성 서비스를 제공하고 상담원이 직접 대면해 상담해 주는 것처럼 영상을 생성해 영상과 음성이 결합한 광고와 맞춤형 이벤트 등을 안내할 계획이다.

상담 과정 중 고객의 니즈를 파악해 상품을 추천해주는 등 AI 기술을 활용한 다양한 서비스도 구상 중이다. 특히 생성형 AI 도입을 통해 고객의 초개인화 모델과 결제 데이터 자산과 결합한 AI 융합 비즈니스 모델 발굴에도 힘을 쏟고 있다.

이 밖에 신한금융그룹 공통의 AI 플랫폼인 'AI 컨택센터'를 활용해 고품질의 서비스를 제공하는 등 그룹 계열사들과의 공동 Al 개발에도 적극 나서고 있다.

문동권 신한카드 사장은 "생성형 AI은 현재의 언어모델에서, 향후 고객들의 행동을 예측하는 모델로 발전될 것"이라면서 "미래의 'AI 컴퍼니'로 도약할 수 있도록 적극적인 투자와 고객 친화 서비스 개발에 집중할 예정"이라고 전했다.