신한은행, 인공지능 감정분석 시스템 도입

[서울파이낸스 김현경 기자] 신한은행은 딥러닝 기반 감정분석 기술을 활용해 고객의 다양한 감정을 식별하는 'AI 감정분석 시스템'을 도입했다고 8일 밝혔다.

AI 감정분석 시스템은 고객과 AI 음성봇 간 상담 과정에서 공감 지능으로 고객의 대화 또는 목소리 톤·강세, 사용하는 단어 등을 통해 고객의 감정 상태를 실시간으로 분석한다. 또 필요한 경우 고객에게 맞춤형 서비스를 연결한다.

이 시스템 도입으로 고객으로부터 불안한 음성 또는 단어가 감지된 경우 보이스피싱 및 사기 등 금융사고 상황을 의심하고 바로 고객상담센터 사기전담팀과 연결하는 대응으로 이어질 수 있게 됐다.

AI 음성봇과의 상담을 어려워하거나 불편해 하는 것으로 판단되면 신속하게 고객상담센터 상담사를 연결, 문제해결을 돕는 등 고객 상담 과정이 매끄럽게 진행될 수 있도록 했다. 고객상담센터 상담사는 고객의 감정분석 결과를 전달받아 섬세하게 상담을 진행할 수 있게 됐다고 은행 측은 전했다.

신한은행 관계자는 "새롭게 도입한 AI 감정분석 시스템을 통해 금융사고 예방과 고객상담과정에 대한 대응력을 높였다"며 "고객경험 향상을 위해 지속적으로 서비스를 고도화할 예정"이라고 말했다.