카드사들, 콜센터 혁신 '박차'
카드사들, 콜센터 혁신 '박차'
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영상 ARS 등 고객 편의제고 목적

[서울파이낸스 전종헌기자] 신용카드사들의 콜센터가 진화하고 있다. 수화상담부터 문자채팅, 음성 ARS, 노약자를 위한 전용 콜센터 운영까지 과거 버튼식 ARS 위주의 콜센터와는 위상이 크게 달라진 모습이다.

18일 카드업계에 따르면 삼성카드는 노약자와 장애인을 위한 영상 ARS 서비스, 모바일 문자 상담 서비스를 제공하고 있다. 휴대폰 화면을 통해 카드관련 상담을 받아 청각 장애인 등 기존 음성을 통한 ARS 이용에 어려움을 느꼈던 고객들에게 편의를 제공하고 있다.

노약자를 위한 서비스도 이색적이다. 삼성카드는 60대 이상 회원이 ARS 연결 시 우선해 상담원을 연결해주는 서비스도 제공하고 있다.

현대카드는 국내 최초로 고객의 음성을 인식해 안내해 주는 '말로하는 ARS' 서비스를 선보이고 있다. 음성인식 ARS는 기존 버튼식 ARS 방식의 번거로움을 획기적으로 개선, 고객 음성을 인식해 정보를 제공하는 서비스다.

CS 혁신 프로젝트의 하나로 현대카드는 노년층 고객들을 위한 '실버케어 전문상담 서비스'도 제공하고 있다. 만 65세 이상 고객이 현대카드 콜센터에 전화하면 ARS대신 전문 교육을 받은 상담원과의 직접 통화를 우선 선택할 수 있다.

현대카드가 자체 실시한 실버 고객 대상 심층조사에 따르면 65세 이상 고객들은 전화 버튼 조작 미숙 등으로, 20~30대 젊은 층에 비해 횟수 기준 평균 15% 가량 ARS 서비스를 더 이용하고 있는 것으로 나타났다.

하나SK카드는 업계에서 유일하게 24시간 365일 고객센터를 운영해 항시 고객과의 접점을 마련해 놓고 있다. 시차로 인해 고객서비스 상담이 어려운 해외여행 중 카드정지 등 불편을 겪는 고객에게 실시간으로 문제를 해결해 줄 수 있는 시스템이다.

KB국민카드는 청각 장애인을 위한 채팅 및 이메일 상담 서비스를 10년 전부터 제공해 오고 있다. 운영 시간은 평일 오전 10시부터 11시, 오후 2시부터 3시까지이다.

신한카드는 유선 전화를 통한 상담이 어려운 청각 장애 고객, 언어 장애 고객을 위한 수화 상담 서비스와 다문화 가정 고객을 위한 베트남어 상담 서비스를 제공하고 있다.

신한카드는 특히, 다문화 가정이 점점 늘어남에 따라 베트남 출신 고객들에게 전문적인 상담 서비스를 제공하기 위해 베트남어 상담 서비스도 올 2월부터 시작했으며, 영어, 일어, 중국어 채팅 상담 서비스도 실시중이다.

롯데카드도 장애인 및 노약자를 위한 서비스를 선보이고 있다. 청각장애인의 상담편의를 위해 분실신고, 한도조회, 결제대금 안내 등 기존 음성으로만 제공되던 서비스를 영상통화 화면을 통해 영상 ARS 서비스를 제공하고 있다. 또, 65세 이상 고객이 콜센터로 전화를 하면 대기시간 없이 자동으로 전문상담원에 연결해주는 서비스도 실시하고 있다.

 


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