녹십자·동양생명 컨택센터 수주 및 완료
CIM구현 및 통합솔루션 구축...운용효율 극대화

기업 음성통신 종합 솔루션 공급업체인 ECS 텔레콤이 콘체르토소프트웨어의 통합 CIM 솔루션 앙상블프로를 기반으로 한 녹십자 생명 컨택센터 수주 및 동양생명 컨택센터 증설을 성공적으로 완료했다고 17일 밝혔다.

동양생명은 기존에 앙상블프로를 도입해 운영 중이던 상담원 180석 규모의 컨택 센터에 300여석을 증설해 총 500석 규모의 컨택센터로 확대 운영하게 됐다.

동양생명은 인바운드와 아웃바운드를 통합 운영하는 앙상블프로의 뛰어난 성능과 효과를 통해 보다 효율적인 텔레마케팅을 수행하고, 신속한 업무 처리를 실현함으로써 고객 만족도를 높이고 비용 절감을 달성할 것으로 기대하고 있다.

이번 프로젝트는 교환기를 중심으로 구축돼 오던 대규모 고객센터의 통합 CIM 솔루션을 통한 구축 및 안정적인 운영이 가능하다는 것을 입증했다.

녹십자 생명은 콘체르토의 앙상블프로를 기반으로 분산된 컨택센터 운영 환경에서 IP 컨택센터를 구축해 향후 앞선 고객관리 시스템을 구현할 것으로 기대하고 있다. 멀티채널 통합 CIM 솔루션 구현으로 녹십자생명은 컨택센터의 효율을 극대화시킬 예정이다.

녹십자생명, 동양생명등 제2 금융권 컨택센터 구축 사례는 기존에 4-5개의 업체가 참여하는 컨소시엄 컨택센터 체제의 문제점을 개선했다고 ECS측은 설명했다.

특히 사후 유지보수, 시스템 기능 추가 및 증설, 업그레이드 등의 문제점을 극복하고 비즈니스의 효율성을 극대화한 대표적인 사례가 될 전망이다.

통합형 CIM 솔루션인 콘체르토의 앙상블프로는 기존의 분산된 컨택센터 솔루션과 달리 ACD, 예측다이얼링, IVR, 녹취 등의 기능을 하나로 통합하는 안정된 솔루션이다.

또 음성, 메일, 웹 채팅 등의 인바운드 및 아웃바운드 컨택을 자동적으로 조정, 분배하고 미들웨어와 통계의 정확성까지 제공하는 경제성과 효율성이 뛰어난 통합 솔루션으로 시장을 선도하고 있다.

ECS텔레콤에의하면 “최근 금융권에서 앙상블프로에 대한 관심이 높아가고 있으며, 이번 고객사례들은 향후 통합 컨택센터 산업의 방향을 제시하는 좋은 모범이 될 것으로 본다”면서 “기업의 효율적인 고객 관리를 지원하는 최고의 파트너로서 콘체르토 솔루션은 향후 국내 시장 공략에 더욱 박차를 가할 것”이라고 말했다.