쿠폰 금액 환불 규정 소비자 주의 필요…티몬·쿠팡만 사전 고시
[서울파이낸스 김태희 기자] #A씨는 소셜커머스 업체에서 블라우스 3벌을 3000원 할인받아 18700원에 구매했다. 제품을 받아보니 블라우스 1벌이 판매 사진과 달랐고, 결국 환불을 요청했다. 그러나 소셜커머스 업체는 A씨에게 쿠폰 금액 3000원을 제한 6900원을 환불했다. 부당하다고 생각한 A씨는 블라우스의 사진을 찍어 제품의 문제를 설명했고 구매 금액 9900원을 모두 돌려받을 수 있었다.
#B씨는 소셜커머스 업체에서 3만1900원짜리 식품 2개를 주문했다. 원래 6만3800원이었지만 5만원 이상 구입 시 1만원 할인을 받을 수 있는 쿠폰이 있어서 5만3800원에 살 수 있었다. 30분 후 아무래도 혼자 먹기에는 양이 너무 많은 것 같아 결제를 취소하려 했다. 그러자 쿠폰 할인 값 1만원을 제한 2만1900원만 돌려받을 수 있다는 안내를 받아 결국 환불을 요청하지 못했다.
온라인 쇼핑몰에서 쿠폰을 사용해 구입한 제품을 환불받을 때 발생한 소비자 사례다. 제품을 환불받을 때는 할인받았던 금액을 토해내야 하는 경우가 있어 소비자 주의가 요구된다.
14일 관련업계에 따르면 쿠팡, 티몬, 위메프, 11번가 등 국내 온라인 유통 업체들은 모두 쿠폰 마케팅을 진행하고 있다.
이들 업체는 사업 초기 때부터 쿠폰 마케팅을 진행해 왔고, 대부분의 소비자는 쿠폰을 사용해 제품을 구입하는 것이 보편화돼 있는 상태다. 해당 업체들의 공통점은 모두 조건부 쿠폰을 발급하고 있다는 것이다.
예를 들어 티몬은 '꿀딜'을 통해 2만원 이상 구매 시 3000원을, 5만원 이상 구매 시 1만원을 할인해준다. 위메프는 2만5000원 이상 구매 시 1500원, 5만원 이상 구매 시 3000원 할인 쿠폰을 사용할 수 있다.
쿠폰을 사용하기 위해서는 조건이 성립돼야 하기 때문에 소비자들은 일부러 구매 금액을 맞추기도 한다.
그러나 반대로 구입한 제품을 환불할 때에는 조건이 성립되지 않을 수 있음을 감안해야 한다. 환불을 해 구매 금액이 조건에 충족하지 않으면 할인 받은만큼 돈을 지불해야하기 때문이다.
문제는 이러한 쿠폰 사용 규정이 사전에 명시돼있지 않은 경우다. 쿠팡과 티몬, 위메프, 11번가 중 환급 시 할인받았던 금액만큼을 소비자가 지급해야 한다는 내용을 사전에 안내해 놓은 곳은 티몬과 쿠팡뿐이다.
특히 티몬은 고객 친화 정책으로 '무료반품', '바로환불' 서비스를 시행하고 있어 쿠폰에 대한 사용 주의사항이 세밀하게 기재돼 있다.
티몬의 쿠폰 발급 화면에서 작은 글씨로 표시돼 있는 '유의사항'을 클릭하면 △환불, 취소, 무통장 미 입금 시 쿠폰 회수 후 나머지 금액 환불 △부분환불 시 남아있는 구매 금액이 쿠폰의 조건에 충족하지 못하는 경우 쿠폰 회수 후 나머지 금액을 환불 △단순변심 환불 요청 시, 쿠폰의 적용 조건을 충족하지 않을 경우 환불 불가 등이 적혀있다.
반면 11번가와 위메프는 쿠폰을 발급받을 때 이런 안내문을 찾아 볼 수 없다. 쿠폰 안내사항을 확인해 보면 쿠폰의 사용기간, 적용 범위 등만 확인할 수 있다.
위메프 관계자는 "고객이 환불을 진행하려 할 때 할인받았던 금액만큼을 지불해야 한다는 것을 안내하고 있다"며 "쿠폰 발급 당시 고객의 사전 이해가 필요한 경우 해당 내용을 명기해 고객들이 알 수 있도록 하겠다"고 말했다.
한국소비자원은 전자상거래 기업들이 이런 쿠폰 사용에 대한 소비자 고시를 명확히 하지 않은 것에 대한 법적 규제가 마련돼 있지 않다고 지적했다.
소비자원 관계자는 "모바일 상품권에 대한 계약취소나 환급 등에 대한 안내를 소비자가 명확하게 인지할 수 있고 잘 보일 수 있도록 개선하는 것도 사업자의 의무이고 책임 중의 하나라고 업체들에 안내하고 있다"고 말했다.
다만 "꼭 명시해야 하는 중요내용에 대한 지침이 별도로 존재하지 않고 모바일 페이지의 시스템적 제한이 따르는 등의 어려움이 있는 것으로 알고 있다"며 "소비자 친화적이든 중심적이지 않은 약관 고시 방법을 규제할 방법이 현재로서는 없다"고 말했다.
한편 인터넷과 모바일을 합친 국내 온라인쇼핑시장 규모는 지난해 65조원을 돌파했다. 이는 전년과 비교해 21.7% 성장한 수치로 올해 매출 규모는 70조원을 넘길 것으로 보인다.
소비자원에 접수된 전자상거래(온라인쇼핑) 관련 소비자피해구제 건수는 지난해 총 5188건이었다. 이 중 계약해지, 청약철회, 환급 등으로 접수된 건수가 총 3076건으로 가장 많았다. 이어 제품의 품질, 사후서비스(A/S) 등이 1459건, 부당행위 330건, 표시·광고 152건 등의 순이었다.
