"고객응대 대기시간 약 50% ↓, 직원 응대 가능 영역 10개 이상 ↑"
[서울파이낸스 오세정 기자] LG전자는 사내 고객시스템을 '원뷰(One View)'로 통합 구축해 제품 구매, 배송, 멤버십, 서비스, 케어 등 고객이 LG전자 제품과 서비스 등을 경험한 이력을 한 곳에서 보여준다고 10일 밝혔다.
고객의 페인 포인트(Pain Point, 불편함을 느끼는 지점)를 보다 신속하고 효과적으로 해결하는 시스템을 구축해 차별화된 고객가치와 고객감동을 선사한다는 취지다.
이 시스템은 고객의 여러 접점에서 각각 관리하는 개별시스템을 연동시켜 분산돼 있는 데이터를 한 곳에서 볼 수 있도록 해 관련 업무를 수행하는 직원들이 체계적으로 고객을 응대할 수 있다.
LG전자는 고객들이 제품 구매에서 서비스에 이르기까지 모든 과정을 동일한 기업 이미지로 인식한다는 점에 착안했다. 원뷰는 고객이 문제를 해결하기 위해 여러 곳에 연락해야 하는 번거로움을 줄이고 더 나은 서비스를 통해 차별화된 고객가치를 제공하는 것이 목표다.
이 시스템은 LG전자를 포함해 베스트샵을 운영하며 제품을 판매하는 '하이프라자', 케어솔루션 서비스를 제공하는 '하이케어솔루션', 고객과 상담하는 '하이텔레서비스', 배송을 담당하는 '판토스' 등 여러 회사가 힘을 합쳐 구축했다.
이 시스템을 통해 고객 접점에서 근무하는 직원들이 다양한 고객 문의나 요청을 신속하게 해결할 수 있다고 회사는 설명했다.
고객이 설치기사에게 사용하는 제품의 서비스를 요청하면 설치기사가 현장에서 서비스 엔지니어의 출장을 예약해줄 수 있다. 고객은 LG전자서비스에 따로 연락할 필요가 없게 된다.
또 서비스 엔지니어는 고객의 케어솔루션 이력을 바로 확인할 수 있어 부품 교체시기 등 정확한 정보를 기반으로 적절한 서비스를 제공할 수 있다. 출장 서비스를 받는 고객은 멤버십포인트도 확인할 수 있어 수리비용을 포인트로 결제할 수 있다.
원뷰에는 고객이 제품을 구입한 뒤 영수증을 보관하지 않아도 교환이나 환불을 할 때 현장에서 전표를 받을 수 있는 기능도 있다.
실제 지난해 중순부터 일부 조직에서 원뷰 시스템을 시범 운영한 결과, 고객응대를 위한 대기시간이 기존에 비해 약 50% 감소했고 한 직원이 응대할 수 있는 영역이 10개 이상 늘어났다.
LG전자는 올해부터 원뷰 시스템을 본격 운영하고 고객 접점에서 근무하는 직원들을 고객 전문가로 육성시켜 고객을 위한 맞춤형 케어를 강화할 예정이다.
유규문 LG전자 CS경영센터 전무는 "원뷰 시스템은 고객감동을 위해 집요한 마음을 갖고 고객 경험 여정을 세밀히 분석한 사례"라며 "지속적으로 차별화된 변화를 만들며 고객감동을 실천할 것"이라고 말했다.
