[서울파이낸스 이호정 기자] "올해 LG유플러스는 '고객 일상의 즐거운 변화를 주도하는 디지털 혁신 기업' 비전과 'Why Not(왜 안돼?)' 도전 정신을 바탕으로 고객에게 '빼어난' 서비스를 제공하며 새롭게 성장해 나갈 것입니다." (지난 3월 주주총회에서 황현식 대표)
황현식 LG유플러스 대표는 올해 고객에게 특별한 경험을 제공하는 '빼어남'을 통해 혁신적인 서비스 회사로 거듭나겠다고 강조했다. 이는 황 대표가 취임 후 줄곧 강조했던 '찐팬' 만들기의 연장선이다. 황 대표는 2020년 대표이사로 내정된 이후 줄곧 '찐팬' 확보에 대한 의지를 지속해서 드러냈다.
황 대표는 새로운 성장을 위해서는 '질적 성장'이 필요하다고 판단했다. 사업의 본질인 고객가치 개선에 더욱 집중하고 그 가치를 고객이 알아주는 방식으로 성장이 이뤄져야 한다는 것이다.
이에 LG유플러스는 △고객 최우선 △과감한 도전 △역동적 실행 △진정성 있는 소통 등 4가지 핵심가치를 기반으로 고객 가치 혁신에 적극 나서고 있다.
특히 이 같은 노력은 고객에게 '선 넘는 즐거움'을 전달하겠다는 취지의 전사 캠페인인 'Why Not'으로 가시화되고 있다. 'Why Not?' 캠페인은 지금까지 당연하게 생각했던 것들을 "고객을 위해 이런 것이 왜 안돼?"라며 되묻고 먼저 실행해 나가는 활동이다.
LG유플러스는 올해 2.0으로 업그레이드한 'Why Not 2.0'의 일환으로 인공지능(AI) 음향 기능을 탑재한 'UHD4'를 출시했다. UHD4는 "구형 TV에서도 프리미엄 TV 급 사운드를 제공하는 건 왜 안돼?"라는 질문에 답하고자 LG전자와 협업한 AI 음향 기능을 국내 최초로 탑재했다.
온라인에서만 가입할 수 있는 전용 요금제인 '다이렉트 요금제' 혜택 강화도 'Why Not' 활동의 일환이다. "한 번에 다양한 OTT 서비스를 제공하며 왜 안돼?"라는 질문은 넷플릭스(베이식)와 유튜브 프리미엄을 매월 부담없이 이용할 수 있도록 혜택으로 제공하는 '다이렉트65 넷플리스+유튜브 프리미엄 팩' 출시로도 이어졌다.
이 같은 황 대표의 노력에 고객들은 해지율 감소라는 수치로 화답하고 있다. 황 대표는 "혁신적인 경험이 많아지면 해지율이 낮아진다"며 해지율이 가장 낮은 통신사를 만들어 가겠다는 포부도 밝힌 바 있다.
LG유플러스는 지난 1분기 실적 발표에서 이동통신(MNO) 해지율이 지난해 같은 기간과 비교해 0.2% 포인트 개선되며 역대 최저 수치인 1.18%를 달성, 질적 성장을 입증했다. LG유플러스 연평균 해지율은 △2019년 1.46% △2020년 1.44% △2021년 1.36% 등으로 지속 감소 중이다.
황 대표는 앞서 올해 신년사에서 "최소한 한 가지 이상 확실하게 차별화된 고객 경험 요소가 있어야 하고 고객이 오직 유플러스에서만 가능한 서비스라는 점을 느낄 수 있게 해야 한다"고 강조했다.
이처럼 황 대표의 'Why Not 도전정신'으로 무장한 찐팬 만들기는 현재 진행형이다. 앞으로도 그가 보여줄 고객 가치 혁신에 대해 업계의 기대감이 커지고 있다.
