금융권 콜센터 매각 추진 움직임 "고용승계 법률 필요"
OK금융·에이스손보 "콜센터 직원 노동환경 개선" 지적
[서울파이낸스 유은실 기자] 기업의 비대면 고객 서비스 채널의 한 축을 담당하고 있는 '콜센터' 직원의 권리를 보장하기 위한 입법적 정비가 필요하다는 주장이 제기됐다. 금융권에서도 고객 상담·영업채널로 활용되고 있는 콜센터 직원들의 권리 향상을 위한 목소리가 높아지고 있는 가운데 적절한 입법 방향에 대한 다양한 의견이 제시됐다.
윤미향 국회의원(무소속)은 15일 국회의원회관 제2세미나실에서 더불어민주당 안호영 의원, 정의당 강은미 의원, 더불어민주당 이수진 의원, 민주노총 전국사무금융서비스노동조합, 사무금융우분투재단과 공동으로 '콜센터 고용구조 개선 및 플랫폼 시장 대응 입법 토론회'를 개최했다.
발표자로 나선 박은정 인제대학교 법학과 교수는 콜센터 직원들의 권리 제고를 위해 '사용자 개념 확대'와 '단체협약 효력 확장'을 제안했다. 대부분 간접고용 형태로 일하고 있는 콜센터 직원들의 실질적인 보호를 위해서는 적어도 현재 노조법상에 있는 사용자 정의규정, 단체협약 작성, 교섭원칙 등에 대한 개정이 불가피하다는 주장이다.
박 교수는 "콜센터 직원 대부분은 간접고용관계에 놓여있는데, 간접고용근로자의 근로조건에 영향을 미치는 사용기업을 사용자에 포함시키는 입법을 적극 고려해야 한다"며 "특히 단일 사용사업주가 직영근로자와 간접고용근로자를 결합한 교섭단위를 인정하고 단체교섭에 응할 의무를 부과하는 방식이 필요하다"고 말했다.
국가인권위원회가 발주해 한국비정규노동센터가 조사한 '콜센터 노동자 인권상황 실태조사'에 따르면, 국내 콜센터 사용업체들은 직접고용과 간접고용이 거의 동일한 비중으로 운용되고 있는 것으로 나타났다. 상담사 심층분석 결과 실제 사용 기업들의 지배력 행사 비율은 전체 간접고용 상담사의 73%에 달했다.
사용기업들은 실적을 중요하게 체크하거나 콜 품질을 상담사에게 강조하는 등 콜센터 업무에 개입하는 방식으로 지배력을 행사했다. 또 간접고용 상담사 3명 중 2명은 사용사업주가 고용업체 장비들에 대해 소유권을 가지고 있는 곳에서 일하고 있는 것으로 나타났다.
금융권에서도 콜센터를 매각 움직임이 가시화되면서 고용구조 변동에 관심이 모아지고 있다. 지난해 중순부터 KB손해보험이 고객콘텍센터를 담당하는 콜센터 자회사인 'KB손보CNS'를 콜센터 아웃소싱 전문업체로 매각하려 한다는 구체적인 이야기가 나온 이후 사무금융노조 내 KB손보CNS지부가 설립되기도 했다.
토론회에 참석한 연승훈 사무금융노조 KB손보CNS지부장은 "삼성카드고객서비스 노조도 저희와 비슷한 배경에서 노조가 만들어진 것으로 알고 있다"며 "노조가 설립되지 않고 회사가 매각됐다면, 고용승계와 관련해 굉장히 첨예한 현안이 발생했을 것"이라고 말했다.
이어 "콜센터에서 많이 발생하는 매각, 아웃소싱, 수급인의 변경 등 기업변동 전반을 규율 대상으로 하는 법률 제정이 필요한 상황"이라며 "특히 콜센터는 대부분 사외하청으로 고용되고 있기 때문에 사외하청을 제외한 법률 개정 방향은 바람직하지 않다"고 덧붙였다.
양승엽 국회입법조사처 입법조사관은 콜센터 노동자의 고용승계청구권 명문화가 필요하다고 강조했다. 용역업체가 바뀔 때 실제 일하는 근로자들의 고용불안이 굉장히 높은 편인데, 이에 대한 보호가 필요하다는 주장이다.
양승엽 조사관은 "용역업체가 교체되지만 실제 일하는 노동자들은 유니폼만 바뀐 채 그대로인 경우를 자주 보게 되는데, 이는 사실상 이름만 바뀌지 소작농은 그대로인 셈"이라며 "지난해 고용승계 관련된 대법원의 판결과 영업양도 이론 등을 참조해 고용승계에 관한 입법을 고민해야 할 때"라고 지적했다.
노동환경에 대한 개선 목소리도 지속적으로 제기되고 있다. 전국사무금융서비스노동조합 OK금융그룹지부는 이달 9일 기자회견을 열고 콜센터 직원들에 대한 근무 중 핸드폰 사용을 금지하는 것은 명백한 인권침해라고 주장했다. 코로나가 한창이던 지난 2020년 3월 에이스손보 구로 CS콜센터에서 코로나 집단감염 사태가 일어나자, 거리두기·환기 부족, 연차 사용이 어려운 노동환경에 대한 문제의식이 수면 위로 올라오기도 했다.
조지훈 에이스손해보험콜센터지부장은 "코로나로 인한 정부 방침이 완화됐지만 회사는 여전히 직원들의 휴게공간 설치를 미루고 있다"며 "휴게공간과 쾌적한 업무 공간 확보에 대해 회사에 이야기할 때 법을 언급해야지만 들어 주는 척이라도 하는 게 현실"이라고 꼬집었다.
