2천700만명이라는 최다 회원을 확보하고 있는 비씨카드(이호군 사장)는 회원수 확장을 통한 양적 성장보다 기존 회원의 이용 활성화 및 관리를 통한 질적 성장에 무게를 두고 있다.
비씨카드는 회원에게 차별화 된 서비스를 제공하기 위해 회원의 나이, 연령, 사용형태, 신용 등급 등 다양한 데이터를 기반으로 방대한 CRM을 구축했다.
대표적인 CRM 기반 마케팅은 연체가 없고, 카드사용이 우량한 회원에게 수수료 할인 및 무이자 할부서비스를 제공하는‘우수회원 ABC 서비스’이다.
또 일정기간 이상 카드를 사용하지 않는 회원에게 회원별로 가장 필요한 서비스를 추출해 카드사용을 유도하는‘휴면회원 Wake-up’, 최초로 카드를 발급 받을 때 초기 서비스에 따라 주거래 카드로 자리잡는 회원의 성향을 반영한‘신규고객 활성화’마케팅도 전개되고 있다. 또한 기존의 CRM이 회원을 중심으로 이루어졌다면 카드시장의 다른 축인 가맹점을 위한‘gCRM’을 업계 최초로 개발하였다.
통합 CRM구축 우량고객 마케팅 집중-LG카드
LG카드(이종석 사장)의 CRM(고객관계관리)은 지난 98년부터 시작됐다. 업계 경쟁이 치열할수록 매스 마케팅(Mass Marketing)이 한계에 봉착할 것이란 점을 일찌감치 간파했기 때문이다.
더욱이 올 상반기 카드채 대란(大亂)을 겪으면서 카드업계 마케팅 패러다임이 우량고객 중심으로 급격히 전환되면서 LG카드는 지난 5월 통합 CRM시스템을 선보였다.
통합 CRM시스템은 잠재 불량고객을 과감히 정리, 회원구조가 완전히 개선된 상황에서 우량고객을 집중 타깃으로 한 마케팅 툴로 구성돼 있다.
즉, 우수고객을 하나의 데이터베이스(DB)로 묶은 후 고객 특성이나 이용행태 등을 반영해 고객의 니즈를 최대한 살리는 방식으로 운영된다.
예를 들어 LG카드는 우량고객을 유지하는 차원에서 각종 수수료 할인, 기념일 축하카드 및 포인트 제공, 전담상담원 배치 등의 프리미엄 서비스를 제공한다.
또 회원들이 이탈 조짐을 보이면 즉각 이를 방지하기 위한 마케팅에 착수하게 된다.
그룹 유통 네트워크 활용 통해 서비스 차별화-롯데카드
롯데카드(이병구 사장)는 고객 데이터를 세분화 해 고객에게 최적의 맞춤서비스를 제공할 방침이다.
고객에게 최적의 맞춤서비스를 제때에 제공할 수 있을 때 고객의 카드 사용을 극대화 할 수 있으며 결국 수익성 확보에 이를 수 있기 때문이다.
롯데카드는 최근 고객 데이터의 분석과 활용을 위한 CRM 기반으로써 고객과의 접점을 다양화하기 위해 새롭게 고객서비스팀을 통합, 컨텍센터로 확장, 이전했다. 롯데카드는 새롭게 확장된 통합 컨텍센터를 통해 콜센터에서의 단순 고객 응대에서 향후 고객과의 채팅 서비스, 화상 통화 등 인터넷 기반의 고객응대로 전환해 회원과의 커뮤니케이션을 한 단계 높여 나갈 계획이다.
또한 통합 컨텍센터는 고객관계관리(CRM), 데이터웨어하우징(DW) 등의 다양한 채널 시스템을 컴퓨터통신통합(CTI) 시스템과 일원화해 구성하는 것으로 고객 데이터를 효율적으로 통합 관리할 수 있게 해 고객의 요구사항을 더욱 신속하게 처리하고 있다.
지역밀착 CRM시스템 업계 첫 도입-KB카드
KB카드(조봉환 부행장)는 지난 2001년 5월부터 1년8개월 동안 CRM시스템을 개발해 지난 1월부터 가동을 시작했다.
KB카드의 CRM시스템은 크게 전사적 CRM과 지역밀착 CRM, 콜센터 CRM으로 나뉘어져 있으며, 각 부문별로 특성에 맞는 고객분석 자료를 통해 규모에 따른 효과적 마케팅 방향을 제시함과 동시에 캠페인 성과까지 정확히 분석해 내는 것을 특징으로 한다.
특히 업계 최초로 도입된 지역밀착 CRM시스템을 통해 지역별 고객의 특성과 니즈를 분석, 효용성이 큰 서비스를 차별적으로 제공할 수 있게 돼 고객에게 한발 더 다가설 수 있는 마케팅의 구현이 가능해 졌다.
또한 국민은행과의 합병에 따라 1천200여개의 국민은행 영업점을 마케팅 채널로 활용할 수 있게 되었다.
콜센터 CRM의 경우도 지난해 2월부터 가동한 차세대 전산 시스템과 효과적으로 연동되어 고객정보의 실시간 반영은 물론 과거 상담내역, 구매성향, 캠페인 반응율에 기반한 실시간 캠페인 수행이 가능하다.
KB카드는 향후에도 CRM 마케팅을 전략적으로 강화해 나갈 방침이다.
내년 CRM센터 완성...1대 1마케팅 본격화
외환카드(백운철 사장)는 기존의 매스 마케팅을 탈피, 1대1 마케팅을 본격화하기 위한 한국형 CRM센터의 구축을 앞두고 있다.
올 1월 이미 CRM시스템에 대한 상세한 설계, 구축, 솔루션 컨설팅을 위해 각각 IBM BCS 코리아와 오라클 코리아를 주간사로 선정, 작업을 추진중이다. 이번 CRM프로젝트의 주요 목표는 CRM센터의 수익성 확보와 핵심성과 지표도입이다.
특히 외환카드는 상담센터, 지점, 인터넷 등으로 분산돼 있는 고객 접점을 단일화해 고객과 관련된 모든 정보를 한 화면에서 볼 수 있는‘Customer Single
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