오영수 보험개발원 보험연구소 소장 - 보험소비자도 교육이 필요하다
오영수 보험개발원 보험연구소 소장 - 보험소비자도 교육이 필요하다
  • 서울금융신문사
  • 승인 2003.11.23 00:00
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최근 보험시장은 가격자유화, 진입규제 완화 등을 계기로 공급자간 경쟁이 치열해지면서 소비자 중심의 시장으로 전환되고 있다. 여기에 최근에는 정부가 경영 및 상품비교 공시제도를 강화하고, 보험소비자단체가 결성되는 등 제반 여건이 변화하면서 소비자의 시장에 대한 영향력은 더욱 확대되고 있다. 이로 인해 향후 보험회사의 경쟁력은 소비자만족을 어떻게 극대화할 수 있을 것인가로 귀결될 것이다.

보험회사는 소비자의 불평이나 불만을 적절히 해결하는 프로세스를 경영의 한 요소로 채택할 필요가 생긴다. 이렇게 될 때 보험회사가 고객에게 제공하는 서비스의 질을 높임으로써 소비자민원이 오히려 시장확대를 위한 계기로도 작용할 수 있다.

물론 이러한 대응노력은 이미 1990년대 후반부터 소위 ‘고객만족경영’이라는 경영방침 하에 많은 보험 회사들이 지속적으로 해오고 있다. 문제는 이러한 민원이 증가하느냐 감소하느냐를 직접 따지기에 앞서 왜 민원이 발생하게 되며 이를 보험산업의 중장기적 발전의 관점에서 어떻게 해결할 것인가가 강구될 필요가 있다는 것이다.

원리적으로 이해할 때 보험은 보험자가 계약자로부터 보험료를 받고 피보험자의 불확정적인 사고에 대해 일정금액 또는 실손의 보상을 약속함으로써 효력이 생기는 계약이다. 그렇기 때문에 계약 체결의 내용이 정확하게 이해되고 실행되었는지 보험금 지급사유가 발생했을 때 지급조건과 관련한 이해가 일치하는지, 그리고 실손보험의 경우 보험금 규모가 적정한지 등을 둘러싸고 민원이 발생할 수 있다.

보험업이 다른 금융업에 비해 특수하게 민원이 발생하는 소지는 바로 여기에 있다. 그렇다면 보험 관련 민원을 축소시키기 위해서는 이러한 불확실한 상황으로 인한 다툼의 소지를 최소화하는 노력이 필요하다. 이를 위해서는 먼저 보험자와 그와 관련된 종사자들이 고객의 입장을 충분히 고려한 영업 마인드를 갖춰야 할 것이다.

그러나 그러한 조치만으로는 한계가 있으므로 보험 소비자들이 보험의 원리를 충분히 이해할 수 있도록 하는 노력이 선행돼야한다. 실제로 보험과 관련한 민원의 경우 정당한 민원도 있지만 일부는 보험의 원리를 잘 이해하지 못해서 생기는 경우가 있다.

특히 앞서 지적하였듯이 다른 금융업에 비해 어렵고 복잡한 원리로 인해 이러한 오해는 더 클 수 있다. 이러한 점에서 보험소비자교육은 더욱 필요할 것으로 생각된다.

외국의 경우 보험소비자 교육은 일찍부터 이루어져왔다. 영국의 경우 금융감독청(FSA)이 주도하여 학교금융교육은 물론 금융소비자교육의 틀 내에서 보험소비자 교육을 행하고 보험자들이 이를 지원하고 있다.

미국의 경우에도 보험소비자 교육은 재무부가 주도하는 금융소비자 교육의 틀 내에서 추진되고 있는데 각종 민간금융교육단체들이 이를 지원하고 있다. 더구나 2002년 5월부터는 재무부 내에 금융소비자 교육청(office of finance education)을 설치해 국가 전체적으로 일반화된 정책목표를 설정해 실시하는 방식으로 추진하고 있으며 관련 법규도 강화하는 방향에서 보완하고 있다.

이러한 사례를 참고할 때 우리나라에서도 보험소비자 교육을 위한 제도적 보완이 이루어질 필요가 있으며 이는 보험감독기관은 물론 보험자 및 연구기관이 참여해 협조하여 추진하는 것이 바람직할 것이다.

이렇게 체계화된 보험소비자교육이 정착될 때 중장기적으로는 소비자의 보험에 대한 이해도가 높아져 보험회사의 서비스 수준이 높아짐은 물론 보험 관련 민원을 축소시켜 시장으로부터 소비자신뢰가 확보될 수 있을 것이다.

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