최근 삼성카드 고객들의 신용카드 결제대금이 대규모로 이중 인출되는 사고가 발생했다.

결제일이 지난달 26일인 고객들 중 외환은행과 하나은행에 결제계좌를 갖고 있는 고객의 계좌에서 27일과 28일 결제대금이 이중으로 빠져나갔다.

삼성카드 측은 26일이 일요일이라 27일 결제가 이뤄지는데 이 과정에서 전산처리 실수로 데이터 분류가 잘못돼 27일 정상적으로 대금이 결제된 고객의 계좌에서 다시 대금이 빠져나갔다고 해명했다.

하지만 피해 규모가 외환은행이 1만3,000여건에 72억원, 하나은행 1만2,000여 건에 35억원으로 총 2만5,000여건에 107억원으로 단순히 실수라고 치부하기엔 적지 않은 규모다.

카드업계 관계자는 “기존의 연체고객 이중 출금과는 다른 형태로 이러한 이중 출금 사고는 이례적이다”며 “이러한 사고가 다시는 일어나지 않도록 철저하게 업무 처리에 주의를 기울여야 한다”고 말했다.

삼성카드는 빠르게 환불 조치를 취했다. 또한 하루에 해당하는 이자를 지급하고 TM작업을 일일이 벌이는 등 즉각적인 대응책을 펼쳤다.

하지만 고객들이 카드사에 대한 믿음마저도 과연 일시에 회복될 수 있을지는 의문이다.

요즘 들어 카드사들은 고객 만족 경영을 내세워 각종 서비스 정책을 펼치고 있다. 우리나라 카드사의 부가 서비스는 다른 나라에 비해 유난히 많은 편이다. 고객들에 대한 서비스 차원에서 제공하는 부가 서비스가 오히려 적자를 면치 못하게 한 적도 있었으니 말이다.

또한 고객만족전담부서를 만드는가 하면 모니터링, CS교육 등의 다양한 방안을 내세우고 있다. 고객들의 만족을 위해 질 좋은 서비스 제공을 위한 꾸준한 개선 또한 이뤄지고 있는 것이다.

하지만 ‘공든 탑이 무너진다’는 말이 있듯이 정작 이러한 사고 하나로 인해 카드사에 대한 신뢰도는 단숨에 무너질 수밖에 없다.

특히 고객들의 ‘믿음’ 하나로 먹고 사는 금융기관들로서는 이러한 피해사고 하나가 큰 치명타가 될 수 있다. 또한 이러한 사고는 단 하나의 카드사만의 문제가 아닌 카드업계 전반적인 신뢰도와 이미지에 타격을 가져오는 것이다.

타 카드사 역시 이번 이중출금 사고를 타산지석으로 삼아 다시는 이러한 일이 고객들의 기억에 남아서는 안 될 것이다.

이번 사고를 계기로 카드사는 고객만족경영이 다른 데에 있는 것이 아니라는 것을 다시 한 번 깨달아야 한다.

고객만족경영을 위해 다시 한 번 무엇이 먼저 행해져야 하는 지 점검 해 볼 시점이다. 고객이 만족할 수 있는 것은 단 한번 이벤트 성격의 특별한 서비스가 아니라는 것은 이젠 모두가 알아야 할 때이다.