한국능률협회컨설팅이 실시해 카드부분 1위
LG카드가 한국능률협회컨설팅이 실시한 2006년도 한국산업의 콜센터 서비스품질지수(KSQI) 조사에서 카드부문 1위로 선정되었다고 8일 밝혔다.
이 조사는 능률협회 주관으로 17개 산업분야, 총 131개 기업의 콜센타를 대상으로 통화 연결성, 상담태도, 업무처리능력 등 16개 항목을 평가하였으며 LG카드는 총점 91.8점으로 5개 참여 카드사 중 1위를 차지했다.
LG카드 콜센타는 전국 5개 1,200여명이 근무하며 고객 통합관리 제도인 ‘고객의 소리(VOC)’를 통해 고객들의 각종 문의, 불만, 제안 등 고객 불편요소 개선 운동을 펼치고 있다.
또 우량회원을 대상으로 1:1전담하는 AM(Account Manager)制 시행으로 고객들로부터 양질의 서비스란 평가를 받고 있다.
한편, e-mail을 통한 상시 고객 직접 Survey, 반기1회씩 고객 모니터링 및 외부전문기관의 리서치를 통한 CSI 조사, 그리고 전담 직원(QA)을 통한 내부 모니터링을 병행하는 통화품질 현장 밀착관리시스템을 운영하는 등 최고의 상담서비스가 유지될 수 있도록 집중 관리하고 있다.
또한, 기존 고객 이탈방지를 위한 전담상담그룹 , 카드 비밀번호 오류로 인한 고객 불편 최소화를 위한 비밀번호 전문상담 등을 별도로 운영 중이며 상담내용을 E-mail 발송해 주는 ‘Mail-back 서비스 프로그램’, 고객이 원하는 시간에 상담원이 전화를 걸어 상담하는 ‘상담 예약제’등을 시행하고 있다.
이와 더불어 LG카드는 지난 해 11월부터 올해 하반기까지 지속적으로 全직원 대상의 CS혁신 교육을 실시하는 등 고객접점 부서뿐만 아니라 본사 스태프 부서의 CS교육 강화를 통해 민원 발생 소지를 사전에 제거하고 상담센터에서 좀 더 나은 상담이 이뤄질 수 있도록 全 임직원의 CS마인드 향상에도 지속적으로 노력하고 있다.
LG카드 고객서비스
정미희 기자 mihee82@seoulfn.com
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