美 '제품 성분'·中 '정품'·日 '입맛' 관심
[서울파이낸스 구변경기자] "CJ에서 나온 김을 즐겨 먹는데 혹시 GMO 성분은 없나요?" "용기 재활용은 가능한가요?"(미국 소비자)
"다시다 정품은 맞나요? 의심이 가는데 정품인지 아닌지 어떻게 구분하나요?"(중국 소비자)
"김치 제품을 맛있게 먹고 있는데 조금 덜 매운 제품은 없나요?"(일본 소비자)
CJ제일제당이 10일 글로벌 VOC(Voice of Customer) 대응 시스템을 통해 국가별 소비자 특성을 분석한 결과, 미국 소비자는 '제품 성분', 중국 소비자는 '정품' 진위 여부, 일본 소비자는 민감한 '맛' 특성에 많은 관심을 보이고 있는 것으로 나타났다.
글로벌 VOC 대응 시스템은 CJ제일제당이 국가별 해외 소비자들의 반응을 분석하고, 제품이나 서비스에 의견을 반영하기 위해 지난 2013년부터 시행된 고객대응 프로세스다.
미국소비자들은 가공식품 선진국답게 제품 맛 관련 반응이 가장 많았고, GMO, 글루텐, 알러지 등 제품 성분에 대한 관심과 문의가 200여 건에 달할 정도로 큰 비중을 차지했다. 환경보호를 중시하는 국가 특성상 '용기 재활용이 불가할 시에는 아예 제품 구매를 포기하겠다'는 반응도 적잖았다.
가짜 식품이 끊이지 않고 식품안전사고가 많은 중국의 경우 다른 국가와는 달리 '정품 여부'에 대한 관심과 문의가 100건을 넘을 정도로 많았다. 중국 정부 차원에서 가짜 식품 근절에 나섰지만, 여전히 중국 소비자들은 정품에 대한 관심이 컸다.
까다로운 입맛이 특징인 일본은 '제품이 맛있다'는 칭찬과 함께 신맛, 쓴맛, 매운맛 등 관능적인 특징에 대해 세밀하게 구별하는 소비자 평가 600건 이상일 정도로 높게 나타났다.
CJ제일제당은 단순히 소비자 의견을 듣고 분석하는데 그치지 않고 이를 적극 제품에 반영하고 있다. 대표적인 사례로 한국 장류 활용 요리법을 확인할 수 있도록 실시한 중국 수출용 해찬들 장류 QR(Quick Response)코드 서비스를 꼽을 수 있다.
CJ제일제당 고객행복센터는 지난해 3개월에 걸쳐 중국 주요 온라인 구매 사이트 '타오바오'와 '티몰'에서 한국 장류 관련 VOC 344건을 분석했다. 한국요리에 관심은 많지만 장류에 대한 이해도가 높지 않고 정확한 사용법을 모르는 소비자가 많은 것을 확인했다. 이에 CJ제일제당은 중국으로 수출되는 해찬들 장류 전 제품에 QR코드를 부착, 중국어로 구성된 레시피를 확인할 수 있는 서비스를 시작했다.
국내에 거주하는 미국, 일본, 중국 유학생들을 패널로 활용해 제품 현지화 전략까지 더했다. 100명 이상의 글로벌 패널들과 함께 수출 제품 대상으로 제품명을 논의하거나, 관능검사를 통해 맛·품질을 업그레이드 하는 등 현지화에 최적화 시키기 위한 노력도 하고 있다.
CJ제일제당은 글로벌 현지 고객의 소리를 제품 개선과 마케팅에 적극 활용해 국가별 맞춤형 고객대응 시스템을 한층 견고히 갖추는데 주력할 예정이다. 또한, 미국과 일본, 중국을 중심으로 향후 주요 수출 국가로 글로벌 VOC 관리 시스템을 확대·적용한다는 계획이다.
이희철 CJ제일제당 고객행복센터 과장은 "리스크 대응 및 고객 피드백 실시 등 기본적인 고객 대응은 물론 고객 관점에서 느낄 수 있는 불편사항이나 아이디어 등까지도 꼼꼼하게 체크하고 개선해 최고 수준의 글로벌 고객만족 시스템을 구축하도록 노력할 것"이라고 밝혔다.
