지난해 11월 광주에 새로 설치한 쌍용화재 TM센터는 다른 보험사 콜센터와는 다른 무언가가 있다. 콜센터에 들어서면 가장 먼저 내부 인테리어가 눈에 띈다.

상담원들의 치열한 전쟁공간이라 할 수 있는 영업현장에는 모든 색이 회색으로 꾸며져 있는 반면 지친 몸과 마음을 달래주는 휴식공간은 녹색으로 뒤덮여 있다. 이는 쌍용화재 광주 TM센터를 책임지고 있는 김홍기 실장의 세심한 배려중 일부다.

김 실장은 “전화상담업무 자체가 엄청난 스트레스를 주는 일인데다가 이곳의 경우 특히 장기보험에 대한 상담이 이루어지기 때문에 다른 콜센터에 비해 더욱 스트레스가 심하다”며 “업무에 지친 상담원들이 쉴 수 있는 휴식공간에는 인간에게 가장 편안한 느낌을 준다는 녹색으로 꾸몄고 업무현장에는 차분하고 집중도를 높일 수 있는 회색으로 색깔을 안배했다”고 말했다.

김실장의 배려는 이것 뿐만이 아니었다. 상담원들이 전부 여자인 것을 고려해 화장실에 비데를 설치한 것에서부터 휴게실 바닥을 온돌로 깐 것은 물론 의자나 책상 모두 인체공학적으로 여성에게 맞는 것으로 주문했다.
여기저기서 느껴질 수 있는 상담원들에 대한 배려를 보면서 왜 쌍용화재의 콜센터가 질적으로 높은 수준을 유지할 수 밖에 없는 지를 알 것 같았다.

상담원들부터 편안해야 TM센터의 가장 중요한 부분인 상품에 대한 친절한 상담이 이루어질 수 있다는 것이 김 실장의 평소 지론이라고 한다. 김 실장은 또 상담원들에 대한 철저한 교육만이 앞으로 더욱 치열해지는 TM업무에서 살아남을 수 있는 길이라고 강조했다.

실제로 이곳 콜센터 직원들은 철저한 전문교육을 받는 것으로 알려져 있다. 입사후 2~3일간의 간단한 기본 교육을 거친 뒤 영업현장에 배치되는 다른 콜센터와 달리 16일동안 하루종일 상담교육을 받은 뒤라야 비로소 전화기 앞에 앉을수 있는 자격이 주어진다.

교육은 손해보험에 대한 입문교육이 6일, 기본소양과 상담스킬교육 10여일로 구성된다. 이후에도 매일 아침 30분간 업무에 대한 사전교육이 있은 후 전화상담을 시작하게 된다. 그야말로 시간이 지날수록 점차 보험에 대한 전문가로 변모하는 자신을 모습을 느낄수 있을 정도라고 한다.

전화상담이 중요한 만큼 통화품질을 관리하는 영업실장들도 분주하다. 현재 이곳에는 4명의 영업실장들이 실시간으로 상담원 모두에 대한 콜을 점검하고 서울에 있는 본사 QA들이 마지막으로 최종점검 작업을 한다.

이중삼중 점검을 통해 불완전 판매로 인한 부작용을 최소화하기 위한 방침이다.
김 실장은 신입상담원이 들어 오면 꼭 들려주는 말이 있다고 한다. 그것은 당당한 직업인이 되라는 것.

“앞으로 콜산업은 발전할 수밖에 없는 상황입니다. 하지만 자금이 들어가는 다른 콜산업에 비해 보험산업의 콜센터는 본인의 열정과 끈기만 가지면 되기 때문에 단순한 파트타임 아르바이트 개념을 벗어나 하나의 전문화된 직업인으로 우뚝 설 수 있도록 스스로가 노력하는 것이 중요합니다.”

이곳을 방문해 상담원들과 이야기를 나누다 보면 재미있는 사실 한가지를 발견할 수 있다. 상담원 모두를 광주지역에서 채용했다는 점이다. 전국에 퍼져있는 지점들을 통해 조사를 한 결과 광주지역 주민들이 오히려 수도권 사람들보다 더 표준어 구사에 뛰어나다는 점을 발견했다는 것이 그 이유다.

상담원들의 채용에도 하나 하나 신경을 쓰며 세심한 주의를 기울이는 이곳 콜센터를 나오며 당장에라도 이들의 맹활약을 전하는 소식이 들릴 것 같은 기대감에 발걸음이 가벼워진 듯 하다.