“보험상품인줄 몰랐어요”, “원금을 돌려달라”

방카슈랑스를 통해 보험을 가입한 고객들 가운데 이러한 이유를 대면서 민원을 제기하는 건이 가장 많다고 한다.

방카판매로 발생하는 민원은 대부분 보험을 가입한 고객 중 6개월이 지난 고액보장 가입자들로  ‘명확한 이유가 없는 고객들의 단순 변심’이 주된 원인이라고 한다.

보험업계 한 관계자는 “보험상품만 ‘약관’이라는게 있는데 설명을 듣고도 보험인줄 몰랐다는 것은 말이 안된다”며 억울하다는 심경을 토로했다.보험사에서는 이처럼 별다른 이유없이 원금을 돌려달라고 하는경우 3개월의 보증기간이 지나면 원금을 돌려주지 않아도 책임이 없다.
 
그러나 현실은 그렇지 못하다. 민원이 잘 해결되지 않을 것 같은 사안인 경우 원금을 돌려주고 처리하는 것이 최선책이 되기도 한다.
 
보험소비자들이 똑똑해져서 이제는 보험사나 은행에 민원을 제기해서 해결이 안돼면 금융감독원이나 보험소비자단체 등을 이용해 민원신청을 하기 때문이다.
 
보험사나 은행과 같은 금융기관인 경우 민원 1~2건만 나와도 사업평가시 방카 판매로 인한 실적이 다 무산이 될 수 있다. 이에 보험 가입자와 합의가 잘되지 않는경우 책임이 없더라도 원금을 돌려주는 건수가 꽤 된다는 것이 업계 관계자의 설명이다.

보험상품인줄 알면서 가입한 계약자임을 알고도 보험사입장에서는 민원이 발생하면 사업평가상의 불이익 때문에 울며 겨자먹기식으로 원금을 모두 보장해 줄수 밖에 없다는 것이다.

특히 방카를 통해 보험을 가입한 고객에게는 약관을 우편으로 발송하고 있기 때문에 ‘약관을 받은 적이 없다’고 해도 증명할 수 있는 근거가 불충분해 계약자와 합의가 안돼면 계약자가 원하는 조건을 들어줘야 할 수 밖에 없어 보험사 입장에서는 답답할 수 밖에 없는 노릇이다.

물론 무조건 보험계약자가 잘못됐다는 이야기는 아니다.
 
은행창구에서 보험에 대한 설명을 하고 가입을 하도록 유도하는 시간은 단 2~3분. 
 
고객에게 달콤하게 들릴 수 있는 부분만을 뽑아 설명할 가능성도 농후하다.
 
또한 복잡한 보험상품을 방카 판매자가 제대로 이해하지 못하고 설명할 수도 있다.
 
 이러한 불완전 판매를 없애고자 보험사들은 방카 판매 담당자들에게 고객접견실이나 PB실 등 창구에서 벗어나 조용한 자리로 고객을 안내하고 충분히 설명하라고 교육하고 있다.

또 불완전 판매를 통한 민원을 규제하고 개선하고자 보험사와 은행에서는 보험설계사들이 파는 보험상품보다 보장내용을 단순히하고 판매후에는 약관은 받았는지, 제대로 설명을 듣고 이해했는지 등에 대해 해피콜 서비스를 운영하고 있다. 

하지만 보험사에서 직접 해피콜을 하기도 하고 은행에서 7일안에 다시 가입자에게 전화해서 녹취하도록 되어있지만 이러한 해피콜 서비스를 받은 적이 없다는 고객도 최근에는 늘고 있다고 한다.

똑똑해진 보험계약자지만 그 똑똑함으로 자신에게 적합한 상품을 선택하기 보다 제도의 허점을  악용하는 방향으로 발전시키지는 말아야 겠다.
 
송지연기자 blueag7@seoulfn.com