동부화재가 자동차보험 TV 광고를 놓고 행복한 고민에 빠졌다. 최근 TV광고가 서비스 차별화 전략에 중점을 두면서 긴급출동서비스 문의가 급증, 적절한 대책 마련에 부심하고 있다.

동부화재는 지난 1월 부터 자사 긴급출동서비스 정비 업체가 차량 고장으로 정차해 있는 타사 고객(탤런트 전광렬씨) 차량을 정비해주는 TV-CF를 내보내고 있다.

동부화재는 이 광고에서 ‘차보다 사람이 중요하다’는 서비스 차별화 전략을 내세우는 데 초점을 맞추고 있다.

그러나 이 광고가 전파를 타면서 타 손보사 고객들의 긴급출동서비스 문의가 쇄도, 콜 센터 여직원들을 당황하게 하고 있다. 최근 손보사들이 긴급출동·정기 차량 점검 등 서비스 강화에 주력하고 있다는 점에서 고객 서비스 요청을 무작정 거절 할 수 없기 때문이다.

동부화재 관계자는 “최근 타사 보험사 고객이 자동차보험 출동을 문의해오는 사례가 부쩍 늘고 있다”며 “이에 따라 적절한 임기 응변보다는 최대한 출동서비스를 지원하라는 지시를 내렸다”고 전했다.

여기에 긴급출동서비스를 담당하는 정비 업체의 출동 횟수가 늘어나면서 업무 부담이 늘고 있다는 게 회사측 설명이다. 특히 긴급출동서비스가 자사 고객 요청으로 출동하는 과정에서 타 사 고객의 차량 정비로 출동이 연기되는 사례도 간혹 발생하고 있다.

동부화재 한 관계자는 “이번 광고가 전파를 타는 시간이 많아지면서 긴급출동서비스 정비 업체들의 출동이 늘어난 것은 사실”이라면서도 “그만큼 잠재 고객들이 동부화재의 자동차보험 차별화 서비스 전략에 긍정적인 평가를 내리고 있다는 점에서 광고 효과는 매우 크다” 고 말했다.

그는 또 “이번 광고를 다음달까지 방영한 이 후 서비스 차별화 전략을 강조한 새로운 후속광고 제작에 들어갈 것”이라고 귀띔했다.