위기를 성공적으로 관리하려면, 관련 기관과 시스템이 완벽하게 작동해야 한다. 실제 위기 상황에서 문제없이 작동될 만큼 준비가 필요하다는 뜻이다.
먼저 위기를 관리하는 최고경영자(CEO)의 리더십이 중요하다. 위기가 발생하면 CEO는 상황을 면밀히 파악하여 위기의 성격과 관리 대상을 식별한 후 위기관리 목표를 명확하게 설정할 능력이 있어야 한다. 이런 능력은 CEO의 통찰력과 직관력으로부터 나온다. 평소 훈련된 전략적 사고의 결과물이기도 하다.
두 번째는 위기관리 시스템 문제다. CEO의 능력이 아무리 출중하더라도 시스템이 불비하면 위기를 제대로 관리할 수 없다. 위기관리를 제대로 하기 위한 법령을 잘 정비하고, 현장 실무자들 행동을 정확하게 규정한 매뉴얼도 필요하다. 무엇보다 중요한 것은 '위기관리 상황실'을 중심으로 관련 정보와 의사결정 내용이 원활하게 전달되고 집행될 수 있는 조직과 기구가 완비돼야 한다는 점이다.
위기관리 교육·훈련도 중요하다. 아무리 위기관리 시스템을 잘 갖춰도 운영자 역량이 부족하면 성공은 보장받을 수 없다. 시스템 운영자는 먼저 교육을 통해 위기관리에 대해 전반적으로 이해한 뒤, 소관 직책에서 매뉴얼이 규정한 내용을 '무의식적 상태에서 조건 반사적'으로 행동할 수 있도록 훈련 받아야 한다. 특히 현장에서 활동하는 위기관리 참여자는 더욱 완벽한 훈련이 요구된다.
마지막은 우호적 여론 조성을 위한 홍보정책이다. 가능한 빠른 시간 내에 알고 있는 정보를 언론에 진솔하게 공개하는 게 '전략적'이다. 정보를 제공하는 방법도 고려해야 한다. 초기에는 완벽한 정보를 제공하지 않아도 좋다. 무슨 일이 언제 어디서 일어났는지 정도만 밝히고, 원인은 조사 후 알려주겠다고 하면 된다. 사실관계를 확인한 뒤, 그 사고가 왜 일어났고 누가 책임을 질 것이며 어떻게 대처할 것인지 밝히면 된다.
너무 완벽한 정보를 제공하려다가 낭패를 보기 십상이다. 정보는 밝혀지는 대로 순차적으로 제공하는 것이 좋다. 그래서 언론이나 여론으로 하여금 정직하고 신뢰성 있는 정보를 제공받고 있다는 인식을 갖게 해야 한다. 중요한 점은 여론이나 언론이 궁금해 하도록 정보의 공백상태를 만들면 안 된다는 것이다. 감추려면 언론이 추측기사를 써서 사태를 더욱 어렵게 만든다. 동시에 홍보창구를 일원화해 정제되지 않은 정보가 혼란스럽게 유포되지 않도록 통제할 필요가 있다.
성공적인 위기관리를 위해선 최고책임자가 역량을 기르고, 시스템 구축과 운영 상태를 수시로 점검해야 한다. 관련 요원들이 갑작스럽고 혼란스러운 상황 속에서도 제 역할을 다할 수 있도록 철저한 교육과 훈련도 필요하다. 최선은 '설마의식'을 버리고, '유비무환 정신'으로 철저히 준비하는 것이다. 홍보의 실패도 위기관리 실패로 연결된다. 최고책임자는 위기관리 전면에서 적극적으로 홍보정책을 감독하고 실행에 옮기도록 독려해야 한다.
