[서울파이낸스 이도경 기자] LG유플러스가 총 2만개에 달하는 통신 용어와 문구를 검수해 고객 중심 언어로 순화했다고 16일 밝혔다.
LG유플러스는 지난 2017년부터 고객이 상담을 받거나, 통신 서비스를 이용할 때 이해하기 어려운 전문 용어, 한자식 어투 및 외래어, 공급자 관점의 표현 등을 쉬운 우리말과 고객 관점의 언어로 순화하는 '고객 언어 혁신' 활동을 진행해왔다.
용어 순화 작업 후에는 LG유플러스만의 진심을 담아내는 '진심체'를 개발해 △공지 사항 △서비스 및 상품 안내 △고객 상담 등 CS(고객 서비스) 전체 영역에 적용했다. '진심체'는 고객의 입장에서 쉽고 구체적으로 설명하고, 온기가 느껴지는 말투와 단어가 특징이다.
지난해 말부터는 '고객 언어 혁신' 활동 강화를 위해 임직원이 작성한 안내 문구를 AI가 즉시 고객 관점 언어로 변환 해주는 'AI 고객언어변환기'를 개발, 사내 적용해 운영 중이다. LG유플러스가 자체 개발한 AI 기술 '익시(ixi)'를 기반으로 한 이 서비스는 출시 5개월 만에 1500건이 넘는 이용률을 기록하기도 했다.
LG유플러스는 '고객 언어 혁신' 활동 효과로 CS만족도도 높아지고 있다고 전했다. 고객센터 상담사를 대상으로 △공감적 표현 △바른 언어 △쉽고 간단한 설명 등에 중점을 둔 소통 교육을 지속 실시한 결과, 지난해 콜센터품질지수(KS-CQI)에서 이동통신 부문 '최우수 기업'에 선정되기도 했다.
LG유플러스는 올해 'AI 고객언어변환기' 서비스 고도화에 집중한다는 계획이다. 우선, 고객 세분화에 따른 연령, 지역, 구매패턴 등 유형별 맞춤 문구를 도출할 수 있게 개발할 예정이다.
