[서울파이낸스 구변경기자] "사무실에 앉아 보고만 듣고서는 절대로 현장 분위기를 느낄 수 없다. 현장에서 직접 체험해보고 동기를 부여해줘야 한다"
매출 기준 국내 커피전문점 1위 스타벅스커피 코리아의 이석구 대표가 늘 강조해온 말이다. 국내 커피업계는 새해 화두로 '현장 경영'을 제시했지만, 스타벅스로서는 새삼스러울 것 없는 화두인 셈이다.
이석구 대표는 2007년 취임 이후 매장 방문만 5000회가 넘는 등 매주 이틀 동안은 항상 현장을 찾아 직원들의 의견을 직접 듣는다. 매장을 방문하는 이유는 딱 한 가지다.
고객이 만족하거나 불편해 하는 것이 무엇인지에 대한 해답이 현장에 있다고 생각하고, 그런 현장의 키를 쥐고 있는 사람이 바로 임직원들이라고 생각하기 때문이다.
그는 매장에 방문해 칭찬하거나 격려할 '파트너'를 보게 되면 늘 소지하고 다니는 칭찬카드를 현장에서 자필로 적어 건네면서 감사를 표한다.
또한 의전이나 의례적인 대화보다는 임직원들과 눈높이를 맞추려 노력한다. 매장이 바쁘지 않을 때는 천천히 둘러보고 파트너들과 많은 이야기를 나누려고 한다.
실제 개선할 일은 본사로 돌아온 이후 담당부서를 불러 귀띔해 준다. 이 대표가 방문한 특정 매장을 찾아내 직원들이 곤란해 질 수도 있기 때문에 문제점과 개선책은 모든 매장에 공유하고 적용토록 하고 있다.
이를 위해 이 대표가 강조하는 부분은 '수평적 조직문화'다.
스타벅스커피 코리아의 모든 직원은 다른 업체와 달리 연령과 성별, 학력을 불문하고 정규직으로 채용된다. 실제 현재 전국의 850여 매장에서 일하는 8300여 명이 모두 정규직이다.
수평적 조직문화 정착을 위해 스타벅스는 모든 임직원을 '파트너'라고 부르고, 임직원이 사내에서 딱딱한 직급 대신 닉네임 호칭으로 소통하고 있다.
이 대표는 직원들의 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 스타벅스는 전 직원을 커피 전문가로 키우기 위해 커피, 커피기기, 서비스 등 분야별로 다양한 교육 과정을 온라인과 오프라인으로 제공하고 있다. 노동부 인증을 받은 커피 전문가 제도인 '커피 마스터' 자격 취득을 위해 커피 원산지에 대한 지식 전수와 함께 원두 감별 테이스팅, 커피 추출기구 실습, 로스팅 교육 등의 종합적인 교육 과정도 제공한다.
스타벅스커피 관계자는 "대표가 방문하는 것조차 모르는 파트너사들도 많고, 실제로 매장에 고객이 많아 경황이 없을 때는 멀리서 눈 인사만 건네고 나오는 경우도 많다"며 "닉네임 같은 호칭제도를 통해 실제로도 수평적 기업문화가 형성되어 간다는 것을 느낄 때가 많다"고 전했다.
