[서울파이낸스 이주현 기자] 정지선 현대백화점그룹 회장이 신축년 경영 화두로 '고객의 본원적 가치'를 내세웠다. 3일 현대백화점그룹에 따르면, 정 회장은 신년사를 통해 "고객이 궁극적으로 원하는 가치를 찾아 사업 프로세스와 일하는 방식을 바꿔 미래 성장을 준비하자"고 임직원들을 다독였다.
정 회장은 "유례없는 코로나19와 수년째 지속되는 경기 침체, 디지털 전환을 축으로 한 산업 패러다임 급변으로 어려운 사업 환경이 예상되면서, 변화의 흐름을 읽고 잠재적인 고객의 니즈를 찾아내는 역량이 무엇보다 중요해지고 있다"고 짚었다.
이어 정 회장은 "고객의 본원적 가치를 기준으로 판단하고, 변화를 실천하면서 성장을 추구하는 것을 우리 사고와 행동 기준으로 삼고 변화에 대응해야 한다"면서 고객의 본원적 가치에 대해 다시 한 번 설명했다.
구체적으로 정 회장은 "우리가 제공하는 제품과 서비스가 고객의 생활 속에서 어떤 의미로 작용하고 있는지, 고객의 '페인 포인트'(Pain Point·불편함 등 부정적 의견)와 기대하는 가치가 무엇인지를 파악해야 한다"면서 "고객의 본원적 욕구가 무엇인지 의문을 갖고 답을 도출하는 과정을 통해 고객의 본원적 가치를 찾아야 할 것"이라고 당부했다.
정 회장은 고객 본원적 가치를 기준으로 사업 프로세스와 일하는 방식을 바꾸자고 주문했다. "고객 가치를 최우선 기준으로 삼아 시장상황을 판단하고 사업을 추진해야 한다. 기존 사업 프로세스와 일하는 방식에서 군더더기를 뺀 '의미 있는 단순화'(Meaningful Simplicity)를 구현해 고객 입장에서 유용한 가치를 창출해야 한다"는 것이다.
정 회장은 새로운 시도나 도전을 장려하는 조직문화의 필요성도 강조했다. "새로운 도전에 대한 성공과 실패의 학습효과가 축적될 때 혁신이 가능하고, 개인과 조직 성장에 밑바탕이 되는 자신감도 얻을 수 있다. 조직의 리더는 실패가 성공의 반대가 아니라 일부분이라는 인식을 갖고 구성원이 새로운 시도를 주저하지 않는 환경을 만들어야 한다"는 게 도전에 대한 정 회장의 경영철학이다.
