AI챗봇 고도화로 고객 맞춤형 답변 제공
[서울파이낸스 이진희 기자] 우리은행은 고도화한 '인공지능(AI) 상담 서비스'를 확대 적용한다고 10일 밝혔다.
AI 상담 서비스는 음성인식, 음성합성, 자연어이해 등 인공지능 언어기술이 융합된 기술이다. AI상담봇이 음성을 기반으로, AI챗봇은 문자로 고객과 대화한다.
인바운드(고객이 전화할 경우) AI상담봇은 전화상담 시 AI가 먼저 응대해 고객 문의 사항을 파악해 전담직원을 연결해 주며, 일부 단순 업무는 AI상담봇이 직접 안내한다.
아웃바운드(은행이 전화할 경우) AI상담봇은 기존 상담직원이 시나리오 기반으로 수행하던 업무를 수행한다. 해피콜을 비롯해 연체지원, 고객만족도 설문 등 다양한 업무가 가능해 현재 하루 1만콜 이상을 처리한다고 은행 측은 전했다.
AI챗봇은 이번 고도화로 고객의 단순 문의 해결뿐만 아니라 고객정보 기반으로 맞춤형 답변을 제공하는 등 개인화 서비스가 가능해졌고, UI·UX(사용자 인터페이스·경험)도 새롭게 갖췄다. 지난해 말 시범 서비스를 시작한 이후 이용자 수가 7배 이상 증가하는 등 대고객 응답률도 향상됐다는 게 우리은행 설명이다.
우리은행 관계자는 "이번 'AI 상담 서비스' 확대 운영으로 고객 상담 만족도 향상 및 직원 전문성 강화가 기대된다"며 "편리한 금융서비스 제공을 위해 관련 채널과 서비스를 지속적으로 확장해 나갈 것"이라고 말했다.
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