조흥은행은 은행권 최초로 시스템에서 자동으로 고객에게 전화를 걸어 통화 연결된 고객에게만 상담원에게 전화를 배분하는 PDS(Predictive Dialing System)를 구축해 시행한다.

이 시스템은 과거 상담원이 고객의 전화번호를 수동으로 다이얼링하며 텔레마케팅을 할 때와 비교해 상담원 1인 당 생산성 약 50% 향상과 함께 고객과 통화연결이 될 때까지 상담원들이 계속 전화기를 들고 있어야 하는 불편이 해소돼 상담원의 근무 환경도 크게 개선될 것으로 기대된다.

또한 PDS 구축으로 기존 시스템과의 연계성을 높여 각종 상품 안내, 고객대상 해피콜, 초단기 연체안내, 일반 텔레마케팅 업무 등의 처리가 가능해 졌다.

조흥은행 관계자는 “콜센터는 이제 기업 수익창출의 최일선에 있는 핵심경쟁력으로 관리능력 및 기존 시스템과의 연계를 통한 100% 활용의 중요성이 부각되고 있는 부문으로 PDS 시스템은 이에 부응하는 신개념 솔루션”이라고 말했다.