보험민원감축 TF 업무 마무리
[서울파이낸스 유승열기자] 앞으로 보험사들은 고객의 금적적 피해에 대해 정신적 피해보상도 해줘야 한다. 또 소비자보호총괄부서의 권한을 강화하고 고객들이 상품개발에 참여토록 해야 한다.
12일 보험업계에 따르면 금감원 및 생·손보사 16개사의 실무자들로 구성된 '보험 민원감축 TF'는 지난달 13일부터 작성한 민원감축 가이드라인을 이날 완성하고 업무가 마무리됐다.
지난 5월 보험사들이 민원감축 목표설정 및 이행방안을 제출했지만 금감원은 민원 종류가 많고, 감축방안도 각사마다 달라 표준안을 마련키로 했다. 이에 TF팀은 형식적이거나 불필요한 방안들을 배제하고, 실효성이 높은 방안들을 추려 표준안을 마련하고 이에 대한 업계의 의견을 취합했다.
이에 따르면 금감원은 상품개발 및 마케팅에 보험사 내 소비자보호총괄부서가 개입하도록 했다. 소비자보호총괄부서는 신상품 출시나 마케팅을 중단할 수 있는 권한을 부여받으며, 고객패널제도도 운영해 상품개발에 참여토록 했다.
보험사 직원이 보험료나 보험금을 횡령하는 등으로 소비자에게 금전적 피해가 발생할 경우 보험사가 금전적 피해는 물론 정신적 피해도 보상해야 한다.
불완전판매에 대한 조기경보시스템도 도입한다. 보험설계사 가족 계약이나 오후 7시 이후 계약 등은 불완전판매 유의항목으로 지정되고, 이같은 계약이 늘어난 점포에 대해서는 보험사가 조기경보를 발령한다.
아울러 1년 내 금감원에 민원이 3회 이상 접수된 설계사는 귀책 사유가 확인되면 책임을 묻는 '삼진아웃제도'를 운영해야 한다. 영업관리자 및 기관 평가시 유지율 관련 평가기준이, 임원과 영업관리자 평가시에는 민원평가 부분도 확대 반영된다.
민원을 악용하는 블랙컨슈머는 보험가입을 제한토록 한다. 민원을 많이 내거나 해지·실효를 반복하는 고객은 재가입을 제한한다.
이밖에도 연도대상의 보험왕 심사기준에 불완전판매 및 민원, 계약유지율 등을 반영하도록 했다.
금감원은 원장 보고 이후 다음주 말 정도에 확정된 가이드라인을 각 보험사에 전달할 예정이다. 보험사들은 이에 담긴 평가항목 체크리스트를 점검해 분기별로 금감원에 제출해야 한다.
금감원 관계자는 "가이드라인을 토대로 각사가 업체별 특성에 맞는 감축방안을 마련하도록 할 것"이라며 "민원감축방안 시행으로 보험사 자체의 민원관리는 물론 금감원 검사의 프로세스도 체계화할 수 있을 것"이라고 말했다.
