| ▲ 대한생명, '소리샘' 시스템 |
‘소리샘’은 고객의 목소리를 한 곳으로 모아 샘물처럼 맑게 해준다는 의미다. 일종의 고객불만처리를 위한 허브(hub)인 셈이다.
‘소리샘’은 사소한 고객의 불만사항이라도 숨기거나 덮어두는 것이 아니라 모든 임직원들이 검토하고 확인할 수 있는 개방형 시스템이다. 대한생명은 이번 시스템 오픈으로 민원 발생시 신속한 초기대응과 함께 책임 있는 처리를 통해 고객만족도와 회사 이미지를 제고시킬 수 있을 것으로 내다봤다.
대한생명 고객들이 전화(1588-6363), 홈페이지(www.korealife.com) 또는 담당 FP를 통해 얘기하는 모든 민원이나 불만사항들은 ‘소리샘’에 등록된다. 고객의 불만이 ‘소리샘’에 접수되면 곧바로 민원처리 담당자를 지정해 2시간 이내 접수내용을 고객에게 알려주게 된다.
접수된 민원에 대해서는 3일 이내에 신속히 처리하는 것이 원칙이다. 대한생명은 신속하고 책임 있는 고객불만처리를 위해 본사 및 전국 7개 지역본부에 100여명의 담당자를 배치했다.
대한생명 CS정책팀 윤기석 팀장은 “‘소리샘’에 모여진 고객들의 불만사항들을 조직별, 유형별로 분류하고 분석함으로써 대고객 서비스를 지속적으로 개선해나가는 정책자료로 적극 활용해나갈 방침”이라고 밝혔다.
이재호 기자 <빠르고 깊이 있는 금융경제뉴스>
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