[서울파이낸스 남궁영진 기자] 지난해 금융민원이 은행과 금융투자업권에서 증가한 반면, 비은행과 보험에서는 감소한 것으로 나타났다.
금융감독원이 20일 발표한 '2019년도 금융민원 및 금융상담 동향'에 따르면 지난해 금융민원·상담 및 상속인조회는 총 72만9794건으로 집계됐다. 이는 전년(77만3709건)과 비교해 5.7%(4만3915건) 감소한 수준이다.
금융민원은 8만2209건으로, 전년(8만3097건)보다 1.1%(888건) 줄었다. 민원 비중은 보험이 62.3%(생보 24.7%·손보 37.5%)를 차지했고, 비은행 20.0%, 은행 12.3%, 금융투자 5.4% 순이었다. 이 가운데 분쟁민원 건수는 2만9622건으로 전년(2만8118건)대비 5.3%(1054건) 증가했다. 전체 금융민원의 36% 비중이다.
은행업권은 지난해 1만148건의 민원이 발생해 전년 대비 7.4%(701건) 증가한 것으로 집계됐다. 세부적으로 파생결합펀드(DLF) 불완전판매(313건)와 라인펀드 환매중단(168건), KB국민은행 부동산 시세안정 불만(202건) 등 관련 민원이 큰 비중을 차지했다.
민원유형별로는 여신(27.4%) 및 예·적금(12.7%)이 높은 비중을 차지했고, 인터넷·폰뱅킹(11.9%), 방카·펀드(7.0%) 유형 순이었다.
금융투자업권도 4408건의 민원이 발생, 전년보다 15.2%(582건) 증가했다. 이중 증권회사 민원이 2749건으로 22.2%(500건) 늘었다. 주식매매 전산시스템 장애발생으로 인한 민원이 320건 증가한 데 기인했다.
민원유형별로 내부통제·전산장애(25.6%), 주식매매(21.2%), 수익증권(4.2%), 파생상품매매(2.3%) 등이었다. 업종별로 증권회사 비중이 62.3%(2749건)로 가장 높고, 투자자문회사(24.4%, 1076건), 부동산신탁회사(10.1%, 444건) 등이 뒤를 이었다.
지난해 비은행업권은 11.0%(2032건) 감소한 1만6469건의 민원이 발생한 것으로 나타났다. 전년 P2P 투자피해 민원 급증에 따른 기저효과(1867건→173건)로 대부업 민원이 크게 감소한 데 기인했다.
업종별로 신용카드회사가 36.9%(6085건)의 비중을 점했고, 대부업자(17.3%·2841건), 신용정보회사(14.7%·2424건) 등 순이었다.
보험업권은 0.3% 감소했다. 생보업권은 2만338건의 민원이 발생했는데, 전년보다 5.4%(1169건) 줄어든 수준이다. 대부분 유형의 민원이 감소했지만, 종신보험 불완전판매 등 보험모집 유형 민원은 전년 대비 13.3%(1094건) 증가했다. 보험모집(46.0% 관련 민원이 가장 많고, 보험금 산정 및 지급(19.6%), 면·부책 결정(12.2%) 등 순이다.
손보업권은 3만846건으로 3.5%(1030건) 늘었다. 보험금 산정·지급(+1771건), 보험모집(+257건), 고지·통지의무위반(+123건) 유형의 민원이 증가한 반면, 면부책 결정(△344건), 계약의 성립·해지(△42건) 유형은 감소했다. 유형별로 보험금 산정·지급(43.1%), 계약의 성립·해지(9.5%), 보험모집(7.7%) 등 순이었다.
지난해 인구 10만명당 연간 민원 건수는 평균 120.9건이었다. 경제활동이 활발한 30대가 225.8건으로 가장 많았고, 40대 166.4건, 50대 128.1건, 20대 105.4건, 60대 92.3건 순이었다.
이 가운데 금융투자권역은 여유자산 투자수요가 많은 60대 이상 고령층 민원이 20대보다 많은 것으로 나타났다.
금융민원 처리 건수는 7만9729건으로, 전년(7만8141건) 대비 2.0%(1588건) 증가했다. 이중 분쟁민원은 16.0%(3811건) 늘어난 2만7660건이 처리됐다. 처리 기간은 전년(18.2일)보다 6.6일 증가했다. 해외금리연계 DLF, 암 보험금 등 대규모 분쟁민원이 발생한 영향이다.
금감원 관계자는 "소비자피해 발생에 따라 현장 대면조사가 필요하고, 금융상품 융·복합화 및 의료기술 발달 등으로 심도있는 법률검토, 의료기록검토 등이 필요한 분쟁조정이 증가했다"고 설명했다.
민원수용률은 평균 36.4%로, 전년(36.0%)과 비슷했다. 일반민원의 수용률은 31.7%로 전년보다 2.2%p 증가한 반면, 분쟁민원의 수용률은 45.8%로 8.6%p 감소했다.
지난해 금융상담은 44만8693건이 이뤄져, 전년(50만3094건)과 비교해 10.8%(5만4401건) 줄었다. 금융애로와 불법사금융 신고·상담, 금융자문 상담 등 세 가지 모든 부문에서 감소했다.
상속인 조회는 대상기관의 지속적 확대와 홍보 강화 등 영향으로 19만8892건을 기록, 전년(18만7518건) 대비 6.1%(1만1374건) 증가했다.
금감원은 향후 금융상품의 설계·모집·판매 등 단계별 모니터링을 강화하고, 소비자피해 우려가 높은 상품에 대한 소비자경보 등을 활성화할 계획이다. 또 금융상품 등에 대한 민원동향 모니터링 분석결과를 공유하고, 소비자 유의사항을 전파한다는 방침이다.
아울러 금융사고 예방 및 주문오류 방지 등을 위해 전산시스템에 대한 운영절차 개선과 내부통제를 강화하도록 지도하는 한편, 대규모 소비자피해 발생사건에 대한 분쟁조정 역량을 집중하고, 장기적체 분쟁건 해소를 위한 집중처리제도를 운용할 예정이다.
