[서울파이낸스 오세정 기자] 삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2021년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)'에서 가전서비스 부문 12년 연속 우수콜센터로 선정됐다.
한국산업의 서비스품질지수는 전문 평가단이 콜센터 상담 서비스를 경험하고 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 지수로 평가하는 대표적인 고객 만족도 조사다.
이번 조사에서 삼성전자서비스는 △상담사 연결 신속성 △친절한 고객맞이 인사 △정확하고 적극적인 안내 등에서 만점을 받으며 12년 연속 우수콜센터로 선정됐다.
이는 최근 소비자 트렌드 변화에 맞춰 비대면 상담 시스템을 강화하며 콜센터에서의 상담 품질을 지속 향상시켜온 결과다. 최근 고객 상담 트렌드는 단순 문의는 홈페이지, 챗봇 등 디지털 채널로 이동하고 콜센터에선 보다 심도 있는 상담과 문제 해결이 이뤄지는 추세다.
삼성전자서비스는 상담사가 고객이 사용하는 제품의 상태를 원격으로 확인해 상담을 진행하는 'HRM(Home Appliance Remote Management) 원격상담'을 도입해 고객의 편의를 대폭 향상시켰다.
상담사가 IoT 기반으로 제품 정보를 분석한 뒤 원격으로 제어해 고객의 불편을 신속하게 해결해 준다. 고객은 엔지니어 출장 서비스 없이도 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 절약할 수 있다.
인공지능 채팅 상담 '챗봇 서비스'도 운영 중이다. 고객들은 △센터 위치 찾기 △예상 수리비 확인 △제품 기술상담 등 원하는 정보를 언제나 편리하게 확인할 수 있다. 'AI 딥러닝' 기술을 기반으로 '고객이 많이 묻는 질문'을 16만건 이상 학습한 챗봇은 고객의 질문 의도까지 예측해 최적의 정보를 제공한다.
삼성전자서비스는 고객의 비대면 서비스 이용 편의 향상을 위해 홈페이지의 기능도 대폭 강화해 신규 오픈했다. 고객이 홈페이지에서 제품의 상태를 손쉽게 확인할 수 있도록 '자가 진단' 기능을 제공한다. 필터 청소, 소모품 교체 등 제품 관리방법과 시기를 알려줄 뿐 아니라 제품의 이상 여부까지 분석해 해결방법을 제시해 준다.
서비스센터를 방문하지 않고도 공기청정기 필터, 휴대폰 케이스 등 상품을 편리하게 구입할 수 있도록 '온라인 상품몰'도 전면 개편했다. 제품의 모델명 라벨을 촬영하면 해당 모델에 맞는 상품 정보가 이미지로 나열돼 상품명을 몰라도 손쉽게 구입 가능하다.
삼성전자서비스는 상담 품질의 핵심 요소인 상담사 기술역량 강화에도 힘쓰고 있다. 상담사가 소비자상담사, CS리더스 등 전문자격을 취득할 수 있도록 지원하고 있으며, 고객의 감성을 이해하고 맞춤형 상담을 할 수 있도록 '상담기법 교육'도 정기적으로 실시 중이다.
또 제품 기능, 고객 주요 문의 등이 동영상 콘텐츠로 제작된 지식정보 시스템도 구축해 통화품질이 균질하게 유지되도록 하고 있다.
윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 "12년 연속 우수콜센터로 선정해주신 고객 여러분께 감사드린다"며 "앞으로도 고객이 기대하는 그 이상의 상담 서비스를 제공하기 위해 지속적인 혁신을 추진하겠다"고 강조했다.
