[서울파이낸스 이진희 기자] 카카오뱅크는 2023년 '한국산업의 고객만족도(KCSI)' 조사 결과 인터넷전문은행 부문에서 3년 연속 1위를 차지했다고 21일 밝혔다.
KCSI는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 고객만족도 조사다. 우리나라 산업별 상품 및 서비스에 대한 고객의 만족 정도를 나타내는 지수로, 지난 1992년 처음 시행됐다.
카카오뱅크는 요소만족도·전반적 만족도·재이용 의향 등 문항에서 모두 평균 대비 높은 점수를 얻었다. 상세 조사 문항을 살펴보면 고객센터 영역에서 우수한 평가를 받았다. 조사에 응한 고객들은 '대기시간과 상담 태도, ARS 등 콜센터 서비스가 좋다', '채팅상담 서비스가 좋다' 등의 문항에서 평균보다 높은 점수를 줬다.
카카오뱅크는 AI 상담 챗봇과 콜센터, 카톡상담, 이메일 상담 등 총 4가지의 비대면 상담 채널을 통해 금융 상담 서비스를 제공하고 있다. 지난 2018년 6월에 도입한 AI 상담 챗봇은 현재 비대면 상담 채널에서 차지하는 비중이 60%를 초과하는 등 주력 채널로 자리잡았다.
카카오뱅크는 고객센터 영역 이외에도 신뢰도와 비대면 거래 절차의 편의성, 수수료의 적절함 등의 요인도 우수하다고 평가받았다. '인터넷전문은행의 신뢰도가 높다'는 문항의 경우 유일하게 90점대를 기록하기도 했다.
카카오뱅크 관계자는 "비대면 채널 접근성 극대화를 기반으로 금융 상담 서비스를 제공하고자 노력한 점이 긍정적인 결과로 이어지고 있는 것 같다"며 "앞으로도 고객 신뢰에 보답하고 지속적인 서비스 혁신 성장을 이어나갈 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 말했다.
