알리 익스프레스(알리), 테무 등 이른바 C-커머스라 불리는 중국 이커머스가 급속도로 성장하고 있다. 초저가 판매, 무료배송 정책을 내세운 C-커머스가 국내 소비자를 끌어모으며, 2024년 2월 기준 알리 사용자 수는 818만명, 테무 사용자 수는 581만명으로 그 합산 사용자 수가 쿠팡 사용자의 절반에 육박하는 수치를 기록했다.
해외 직접거래 관련 소비자 피해 역시 큰 폭으로 급증했다. 지난 3월 한국소비자원 보도에 따르면, 해외 직접거래 상담이 1만1798건으로 전년(6987건) 대비 68.9% 증가한 것이다.
C-커머스 등 해외 플랫폼을 통한 거래는 전자상거래에 해당한다. 그렇다면 전자상거래와 관련한 피해 발생 시 소비자는 어떻게 구제받을 수 있을까?
우선 전통적 수단인 민사소송을 제기할 수 있다. 그러나 소비자가 소액의 피해를 보상받기 위해 시간과 비용을 들여 적극적으로 민사소송을 제기하기는 쉽지 않다.
소비자는 대체적 분쟁 해결제도(Alternative Dispute Resolution, ADR)인 분쟁 조정을 활용할 수 있다. 분쟁 조정은 소송에 비해 적은 비용으로 신속‧간편하게 분쟁을 해결할 수 있다. 다만 분쟁 조정의 결과를 강제할 수 없고 소비자와 사업자 양측이 모두 수용하는 경우에만 분쟁 조정의 효력이 발생한다.
피해액이 적은 경우 개별 소비자는 이런 구제 수단마저 이용하지 않고 그저 피해를 감수하기도 한다. 그러나 소액의 피해라 할지라도 전자상거래 관련 사업자의 위법행위가 지속‧반복돼 소비자 피해가 확산하면 피해액의 총합은 매우 거대해질 수 있다.
따라서 전자상거래 관련 사업자의 위법행위를 중지하고 실효성 있는 소비자 피해 구제를 위해 새로운 제도의 도입 필요성이 커졌다. 이에 공정거래위원회(공정위)는 지난 3월 말 동의의결제도 도입을 주요 내용으로 하는 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률' 개정안을 입법예고 했다.
동의의결제도가 도입되면, 전자상거래법 위반으로 조사나 심의를 받고 있는 사업자가 해당 행위의 중지, 원상 회복, 소비자 피해 구제 등의 자진 시정방안을 마련해 공정위에 동의의결을 신청할 수 있다. 이에 공정위가 위법 여부를 따지는 심의 절차를 중단하고 사업자가 마련한 시정방안을 의결함으로써 신속하게 사건을 종결할 수 있게 된다.
동의의결은 소비자, 사업자 그리고 공정위 모두에게 긍정적 효과가 있다. 소비자는 비용을 들이지 않고 시정방안에 따라 신속하게 피해 보상을 받을 수 있다. 공정위가 위법 여부를 판단하지 않고 사건을 조기 종결하므로 사업자는 기업 이미지 실추와 사업 위축을 방지할 수 있다. 공정위는 위법성 판단 및 관련 쟁송에 드는 시간과 비용을 절감해 집행 자원을 효율적으로 활용할 수 있다.
이 같은 장점에도 불구하고 동의의결제도가 기업에 대한 면죄부나 봐주기라는 비판과 이행관리 미흡에 따른 실효성 문제가 여전히 존재한다. 동의의결제도에 대한 우려를 불식하고 제도의 장점을 살려 활용하기 위해서는 사업자와 공정위의 역할이 무엇보다 중요하다. 사업자는 적절한 동의의결안을 마련해 충실히 이행하고, 공정위는 동의의결의 결정부터 사후 이행관리에 이르기까지 전 과정을 철저히 관리해야 한다.
이에 공정위는 전문성‧중립성을 가진 한국소비자원 등에 동의의결 이행관리를 위탁해 신뢰도 제고를 꾀하고 있다. 동의의결제도의 성공적 안착을 통해 전자상거래 소비자 분쟁에서 소비자가 만족할 수 있는 피해 구제가 이뤄지길 기대해 본다.
