#image1

대한민국 방방곡곡 지점들을 모두 돌아본 사람. 그래서 자기 은행 직원들 얼굴은 모두 알아보는 사람….

외환은행 개인고객지원실 장미텔러반 최희수 차장(40). 그에게서는 어머니의 따뜻한 손길 같은 게 느껴진다. 집안일에 어머니의 세심한 손길 하나하나가 묻어나듯 은행에서도 그런 손길이 필요하다.

최 차장이 하는 일은 외환은행의 서비스 질을 향상시키는 것. 신입행원 연수에서부터 CS(고객만족) 리더 관리, 전국 각 지점마다 한 명씩 배치돼 있는 300여명 장미텔러들의 서비스 방문교육 및 평가까지 책임지고 있다.

그가 한 번 본 은행 직원들 얼굴을 꼭 기억하는 것도 이런 직업 특성과 무관하지 않다. 타고난 기억력 도움도 크지만 각종 연수 때마다 마주치는 얼굴들을 세심히 관찰하고 눈여겨 둔 덕택에 상대방은 알아보지 못해도 자신은 꼭 알아본다고.

“왜 인사 안하냐고 농담삼아 물으면 상대방은 ‘절 아시냐’며 놀랄 때가 많아요.”

은행의 서비스를 책임져서인지 그의 얼굴과 행동은 언제나 웃음과 친절로 가득하다. 그렇다고 은행에서 간혹 느낄 수 있는 가식적이거나 형식적인 친절만은 아니다. 그야말로 생활에서 몸에 밴, 그래서 자연스러운 친절이다.

“저도 가끔씩은 행내에서 너무 ‘오버’하는 것 아니냐는 얘기를 들어요. 그런데 한 가지 확실한 건 저희 친절이 진심에서 우러나온다는 거죠.”

외환은행 장미텔러반은 1988년 발족해 벌써 16년의 역사를 자랑한다. 국내 서비스 교육의 선두주자로 인정받아 외환위기 전까지는 철도청, 구청 등 외부강의 요청도 잦았다. 그러나 요즘은 여력이 안돼 전국 지점들을 방문, 서비스 교육 및 모니터링에 집중하고 있다. 당연히 지방 출장도 잦은 편.

“내부 근무와 출장 비율이 반반 정도 되는 것 같아요. 서비스 상태를 직접 모니터링 하다보니 해당 지점 직원들은 당연히 민감하게 반응할 때가 많죠. 그래서 형사처럼 가발도 쓰고 변장도 하고 그래요. 전화서비스 상태를 모니터링 할 때는 음성변조에도 능하답니다.”

전국 지점들을 돌아다니다 보니 상대적으로 열악한 여건에서 근무하는 직원들에게는 더 신경이 쓰인다고. 이런 직원들의 사기 진작을 위해 최 차장은 해외연수, 표창 등 은행에서 실시하는 각종 인센티브 제공시 서비스 마일리지 제도를 통해 세심한 배려가 이루어질 수 있게 노력하고 있다.

연수나 지방출장 때 만나는 ‘소중한 사람들’과 그들로부터 배운 많은 것들을 재산 1호로 꼽는 최 차장. 마당발이다보니 선남선녀 짝짓기에도 일가견이 있어 총 5쌍을 결혼에 골인시켰다. 게다가 올해는 은행원 경력 20년 만에 늦깎이 석사모도 쓴다. 전공은 역시 서비스. 국내 하나밖에 없는 경기대 서비스경영대학원을 졸업한다.

“서비스에 대한 개념도 많이 바뀌고 있어요. 과거에는 인사나 표정관리 중심이었다면 지금은 고객의 만족과 함께 어떻게 세일즈로 이어질 수 있느냐가 중요해졌죠.”

‘사랑, 겸손, 열정’이라는 반훈을 직접 지은 최 차장은 장미텔러반의 자랑인 팀웍을 바탕으로 올해도 서비스 개선에 최선을 다하겠다는 각오다.