[서울파이낸스 박윤호기자] 채정병 롯데카드 대표이사는 '고객행복'을 최우선 핵심가치로 삼고 상품, 서비스, 전사 경영활동을 고객관점에서 혁신하는 장기전략을 추진하고 있다.
지난해 2월 취임 후 '고객중심' 경영철학을 반영해 고객의 의견을 듣고 바꾸는 '듣다-바꾸다' 캠페인에 이어 올해에는 육아복지카드인 아이행복카드, 국민행복카드의 바우처사업 등을 시행했다.
특히, 고객과 소통을 위해 지난해 '고객패널제도'와 '회원체험단'을 구성해 고객 스킨십을 강화했고, 올해도 현장의 고객 의견을 경영에 반영하는 고객중심경영을 꾸준히 실천하고 있다.
◇ 고객패널제도를 운영…제안된 의견 경영활동 반영
롯데카드는 지난해부터 고객이 직접 상품과 서비스, 인프라를 체험한 뒤 고객 관점에서 개선사항을 제안하는 고객패널제도를 운영 중이다. 올해는 20명의 고객패널을 선발해 제안한 아이디어나 불편사항은 유관부서에 전달해 하나씩 실행에 옮기고 있다.
먼저 포털 사이트에 롯데카드 검색 시 다수 상품이 노출돼 혼란스럽다는 고객패널의 의견을 듣고, 복잡한 것을 싫어하는 고객들을 위한 간소한 카드 정보 제공을 시작했다. 고객반응이 미미한 카드는 삭제하고, 신규 카드 및 인기카드 위주로 상품을 정리해 포털 사이트에 반영했다.
또한, 롯데카드 홈페이지를 본인 카드 사용 이력 조회 중심으로 구성하면 좋겠다는 고객패널의 의견에 따라 회원의 이용대금명세서, 이번 달 결제예정금액, 롯데포인트 등의 본인카드 사용 이력 배너의 위치를 눈에 잘 보이는 상단으로 변경했다.
고객패널은 신규 상품 및 서비스 개발에 직·간접으로 참여하고, 카드 발급실, 콜센터 등의 체험 활동도 하게 된다. 여기에 아이디어 뱅크로써 고객 관점 아이디어도 제안하게 된다.
◇ 회원체험단 구성 고객과 스킨십 강화
롯데카드는 채정병 대표이사의 경영철학을 바탕으로 고객과의 스킨십을 강화하고, 체험 활동과 함께 다양한 의견을 들을 수 있는 '롯데카드 회원 체험단'을 운영 중이다. 롯데카드 회원 체험단은 회원가족 봉사 활동, 상품 및 서비스 체험, 회원가족 감성여행의 테마로 진행되고 있다.
우선 지난 2월에는 회원가족 봉사 활동의 테마로 설을 맞아 소외된 이웃에게 떡국을 대접하는 '사랑의 떡국 나눔' 봉사활동을 펼쳤다. 이날 봉사활동에는 채정병 대표이사를 비롯해 롯데카드 임직원 및 홈페이지에서 직접 신청한 회원체험단 회원과 가족 60여명이 참여했다.
봉사자들은 저소득·장애인 등 300여명을 초청해 정성껏 만든 떡국을 대접해 따뜻한 명절나기를 지원하고, 거동이 불편한 장애인 거주 40가구에 생필품과 식자재를 방문 배달했다. 또 약 7500여명 분의 무료급식을 위한 쌀도 기증했다.
5월에는 20~40대 임산부, 육아맘 롯데카드 회원·비회원 50여명을 선발해 롯데카드의 상품과 서비스를 체험해 볼 수 있는 'NO.1 생활 금융 교실'을 열었다. 행사에는 롯데 국민행복·아이행복 카드사용 방법과 함께 알뜰한 소비생활을 위한 카드 사용 팁, 육아특강 등 육아 맘들에게 꼭 필요한 다양한 정보를 제공했다.
9월 11일에는 1박 2일 동안 '회원가족 감성여행' 행사를 실시했다. 이번 행사는 지난 8월에 진행된 고객감동 체험수기 공모에서 선정된 10명의 우수후기 회원과 가족 약 40여명이 함께하는 가족 여행으로, 천안 롯데푸드 공장 견학, 롯데 부여리조트 방문, 임실 치즈만들기 체험을 진행했다.
채정병 롯데카드 대표이사는 "공모전을 통해 접수된 고객 만족 및 감동사례들을 회사 전체적으로 공유해 적극적인 고객중심 활동을 실천했다"며 "지속적으로 고객과 스킨십 강화를 위해 노력할 것"이라고 말했다.
