중소사, GA채널 공략 등 '선택과 집중'
[서울파이낸스 서지연 기자] 올해 손해보험사 채널 전략 키워드는 '다변화·디지털·소비자'로 압축된다. 업황 부진 속에서 어느 한 채널도 등한시 할 수 없는 상황이다. 이 가운데 4차산업혁명에 맞춰 인터넷, 모바일 등 디지털 채널이 각광받고 있다. 손보사들은 채널 변화 속에서도 '소비자 보호'가 1순위라고 입을 모은다.
18일 보험업계에 따르면 지난해 기준 손해보험업권의 대면채널 가입률은 88.6%에 달한다. 손보사들의 주력 채널은 여전히 대면채널인 셈이다.
하지만 4차산업혁명으로 비대면 채널의 중요성이 커지고 있는 상황에서 대면채널만 챙길 순 없다. 보험업계 관계자는 "아직 대면채널이 가장 큰 파이를 차지하고 있지만 온라인, 모바일 등으로 비중이 옮겨가고 있는 건 사실"이라고 말했다.
대면채널 가입률이 과거와 비교해 감소하는 추세인 건 수치로도 증명된다. 보험연구원 자료에 따르면 2011년 95% 이상의 비중을 차지하던 대면채널 가입률은 2018년에 80%대까지 급감했다. 반면 지난 10년간 생명보험과 손해보험의 온라인보험(CM)채널 성장률은 각각 18.7%, 22.0%의 성장세를 보였다.
대면채널 가입률이 생명보험사는 3%포인트(p) 하락에 그친데 비해 손보사의 하락 폭(6.9%p↓: 2011년 95.5%에서 2018년 88.6%)이 큰 건 자동차보험의 온라인보험(CM) 가입 상승 때문이다. 여행자보험 등 비교적 가입이 쉬운 소액 간단보험이 대중화된 것도 한 몫한다. 생보사 대비 손보사들이 디지털 채널에 더욱 집중할 수밖에 없는 이유다.
올해 주요 손해보험사들은 자동차보험은 CM채널에서, 장기보험은 대면채널의 GA채널에서 점유율 경쟁에 나서는 양상이다.
업계 1위 삼성화재는 채널별 특화 영업 전략을 확대할 계획이다. 최영무 삼성화재 사장도 "기존 자동차보험 시장에서의 경쟁력, 차별화 영역을 추가 발굴하고 판매 채널별 특화 영업 전략을 확대·전개해 나갈 예정"이라며 "적정원가 확보와 보상효율을 제고하고 채널대응도 강화하겠다"고 강조했다. CM, GA 등 어느 한 채널도 놓치지 않겠다는 의도로 풀이된다.
올해는 CM채널에서 2위 싸움을 벌이고 있는 현대해상과 DB손해보험, KB손해보험의 점유율 경쟁이 주목된다. 지난해 11월 기준 자동차보험 온라인채널 점유율은 삼성화재 60% 아래 현대해상(10.8%)과 KB손보(10.7%), DB손보(10.2%)로 비슷한 수준이다.
현대해상은 고객친화적인 서비스를 잇달아 선보이면서 CM채널로의 고객 유인을 강화하고 있다. 현대해상은 업계 처음으로 공인인증서를 대체하는 휴대폰 직접서명 인증서비스를 출시해 CM채널에 가입하려는 고객의 편의성을 높였다. 고객이 종이에 서명하는 것과 같이 핸드폰에 직접 서명하는 방식으로 공인인증서 대비 시간이 대폭 단축됐다.
KB손해보험도 '고객'과 '디지털'을 올해 주요 목표로 내걸었다. 이에 고객지원본부를 신설해 상품·채널·고객 간 시너지를 극대화 할 계획이다. 또한 빅데이터를 활용한 자동차보험 대중교통 할인 특약을 선보이는 한편, 기존 IT본부를 디지털부서와 통합해 디지털IT본부로 개편했다. 이밖에도 법인영업본부와 GA본부 산하에 각각 기업영업 유닛(Unit)과 GA 유닛 조직을 신설하는 등 유닛(Unit) 형태의 신규 조직 모델을 도입해 급변하는 환경에 능동 대응한다는 방침이다. 양종희 KB손해보험 사장은 "2019년은 모든 임직원이 '실행'을 바탕으로 고객과 가치 중심으로 선택과 집중해 주길 바란다"고 말했다.
DB손해보험은 경영효율을 높여 수익성을 확보하는 방향으로 채널별 체질 개선에 나선다. 지난해(1~3분기) 다이렉트를 통한 가입 증가로 자동차보험 순사업비를 줄이기도 했다. DB손보는 다양하게 전개되는 판매채널들을 고객과 채널 특성에 맞게 개선하고 강화해 나갈 예정이다.
중위권 손보사들은 '선택과 집중'에 나섰다. 한화손해보험은 SK텔레콤, 현대자동차와 손잡고 인터넷전문보험사 설립을 준비하고 있다. 그간 한화손보의 취약점이었던 온라인채널에도 힘이 싣겠다는 의도다. 이에 인터넷보험 시장이 더욱 커질 전망이면서도 업체간 경쟁 격화를 예고하고 있다.
GA채널에서 강세인 메리츠화재는 점유율 유지가 관건이다. 메리츠화재는 GA채널에서 인보험 점유율 1위 손보사다. 20% 후반대를 꾸준히 유지하고 있으며, 특히 지난해 9월에는 점유율 30%를 처음으로 상회하기도 했다. GA업계의 현장 의견을 신속히 반영해 친화적인 관계 유지에 올해도 힘쓸 예정이다.
농협손보와 흥국화재도 상대적으로 약한 전속설계사 채널 대신 GA채널 확대로 보장성 중심의 상품확대로 영업체질을 개선한다는 계획이다.
금융감독 당국은 보험업계가 디지털을 활용한 신채널 강화에 나서자 4차산업혁명을 지원하면서도 소비자보호에 집중할 뜻을 밝혔다. 금감원 관계자는 "4차산업혁명 시대를 맞아 개인정보 유출위험이나 새로운 형태의 불완전판매가 나타날 수 있다"며 "차별적보험서비스나 사회적 갈등 유발 위험을 막겠다"고 말했다.
급성장하고 있는 GA채널에 대한 감시도 강화할 방침이다. 금감원은 관리·감독 사각지대에 놓인 GA채널을 상시 감시하는 시스템을 마련했다. 금감원 관계자는 "GA의 준법의식을 제고하고 내부통제 역량을 강화할 것"이라며 "이를 통해 보험사기 예방과 보험 소비자 권익 보호를 달성하겠다"고 강조했다.
