[서울파이낸스 김현경 기자] KB국민은행은 한국생산성본부 '2020년도 국가고객만족도(NCSI)' 조사에서 은행부문 1위에 선정됐다고 7일 밝혔다.
NCSI조사는 기업의 품질경쟁력 향상과 국민의 삶의 질 향상을 목적으로 미국 미시간 대학과 한국생산성본부가 공동 개발한 고객만족도 평가다.
국민은행은 '고객과 직원 중심의 역동적이고 혁신적인 디지털 KB'라는 전략 아래 고객 중심 디지털 혁신을 주도하고 있다. 인공지능(AI)·빅테이터·클라우드 등 혁신적인 IT인프라를 구축한 차세대 전산시스템 '더 케이(The K) 프로젝트'를 도입했고 대면과 비대면 채널 간 심리스(Seamless)한 연계를 통해 차별화된 디지털 환경을 제공하고 있다.
아울러 은행 전반의 인프라를 고객 중심으로 탈바꿈하고 있으며 고객과 신뢰를 쌓기 위해 '정도영업'을 이어가고 있다. 특히, 영업점 방문 고객에게 더 좋은 고객경험을 제공하기 위해 고객만족도 조사방식을 기존 전화 설문조사에서 모바일 기반의 고객경험 조사로 변경했다. 영업점 경험을 통한 불편함 등 고객 의견을 확인하고 직원 스스로 개선하는 고객서비스(CS) 패러다임 전환을 추진하고 있다.
국민은행 관계자는 "고객 친화적인 영업 인프라 구축, 금융권 최고 수준의 디지털 혁신, 금융소비자 권익 향상과 보호, 지속적인 ESG 활동 등을 통해 고객의 행복과 더 나은 세상을 만들어 가는 금융을 실천할 것"이라고 말했다.
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