[서울파이낸스 김현경 기자] #. KB국민은행 고객 A씨는 전세대출 상담을 받기 위해 모바일 애플리케이션에서 영업점 상담을 예약했다. 앱으로 예약만 하면 상담받고자 하는 전세목적물 등 상세내용을 영업점 창구직원이 미리 파악할 수 있기 때문이다. 전세대출 상담을 받기 위해 각종 서류를 미리 준비해야 했던 과거와 달리 간편하게 영업점을 방문할 수 있어 A씨는 격세지감을 느끼는 중이다. 이처럼 영업점 직원이 A씨의 상담내용을 미리 알 수 있게 된 배경에는 국민은행의 '자동이(RPA)' 서비스가 있다.
KB국민은행은 로보틱 사무자동화 시스템인 '자동이(RPA·Robotic Process Automation)'를 현재까지 총 240개 업무(본부부서 179개·영업점 61개)에 적용하고 있다고 24일 밝혔다.
RPA란 직원이 PC에서 하는 화면이동, 데이터 추출 및 입력, 사이트 접속 등의 행동을 모방해 반복적으로 수행하는 것을 뜻한다.
기존에 직원이 직접 수행하던 단순·반복 업무를 RPA를 통해 처리할 수 있어 효율적인 업무 처리가 가능해진다. 직원 입장에서는 보다 부가가치가 높은 업무와 대고객 서비스에 집중할 수 있게 된 것이다.
자동이(RPA)는 2017년 본부부서 4개 업무에 처음 적용됐다. 이후 2019년, 2020년, 2021년 3차례의 프로젝트 개발을 통해 본부부서와 영업점 전체를 대상으로 적용 영역을 확장했다.
지난해에는 본인 업무에 자동이(RPA)가 적용되도록 직원 스스로 개발하는 'RPA퍼스널봇'을 도입해 개인화되고 다양한 업무에 자동이(RPA)를 적용할 수 있는 기반을 마련했다. 실제 국민은행은 지난해 하반기 직원 90명을 대상으로 RPA퍼스널봇 교육을 진행했고 이후 직원 33명이 스스로 자동이(RPA)를 직접 개발·적용한 바 있다.
올해의 경우 본부부서 179개 업무 가운데 RPA퍼스널봇으로 직원 스스로 개발한 업무는 35개다. 올해 4월부터는 '퍼스널 봇 교육'과 '개발 멘토링' 지원을 통해 RPA퍼스널봇 활용을 확대하고 있다.
자동이(RPA)는 단순·반복업무를 대체하는데 주요하게 활용되고 있으며 이를 통해 약 290만 시간, 직원 1인당 연간 약 170시간(21영업일)을 절감할 수 있는 것으로 분석된다.
자동이(RPA) 구현 사례로는 △SOHO여신 사전 신용도 점검 △대출 실행 전산입력 전 확인사항 체크 △뉴스기사 검색 구독 서비스 등이 있다.
또 고객이 이메일 등을 통해 급여이체, 퇴직연금 입금 등을 요청할 경우 직원은 메일수신함에서 급여이체, 퇴직연금 입금을 자동이(RPA)에게 요청한 후 최종점검만 거쳐 간편하게 해당 업무를 처리할 수 있게 된다. 대출시 서류 위변조 여부, 신용평가 변동사항 등을 점검할 때도 자동이(RPA)를 통해 빠르게 처리할 수 있다고 은행 측은 설명했다.
국민은행은 향후 자동이(RPA)를 업무 환경 내 완전히 정착시키고 내재화할 수 있도록 추진할 계획이다. 영업점 직원이 자동이(RPA)를 보다 친숙하게 인식하고 활용할 수 있도록 홍보와 소통도 확대한다. 본부부서 직원의 경우 직원 스스로 RPA 개발·운영을 할 수 있도록 RPA 퍼스널봇 교육 및 우수직원에 대한 포상 등을 강화할 방침이다.
국민은행 관계자는 "영업점 및 본부부서 직원과 항상 소통하며 불편한 점을 빠르게 개선하고 AI, OCR 등 새로운 기술과 자동이(RPA)를 융합하는 등 혁신적인 업무프로세스 개선을 위해 지속적으로 노력할 것"이라고 말했다.
