[서울파이낸스 박조아 기자] SK증권은 지난 2월 27일 급변하는 디지털 환경에 민첩하게 대응하기 위해 클라우드 기반으로 인공지능(AI) 기술을 도입한 '인공지능 콘택트센터(AICC)'를 성공적으로 개시했다고 2일 밝혔다.
SK증권은 새로운 인공지능 기술과 SK증권의 빅데이터 기술을 융합해 기존 고객행복센터를 재설계하고, 고객경험혁신(CX) 서비스를 제공하고자 본 사업을 추진했다고 설명했다.
이번 컨택센터의 특징은 △24시간 365일 응대 가능한 지능형 '챗봇' △인공지능(AI) 음성 상담서비스 '음성봇' △스마트폰에서 ARS 음성 안내와 화면을 동시에 제공하는 '보이는 ARS' 등 고객이 언제나 실시간 맞춤형 상담 서비스를 받게 됐다는 점이다.
또한 코스콤 및 네이버클라우드와 합작해 기존 콜센터 인프라를 순수 클라우드향으로 성공적으로 전환했으며, 강력한 한국어 처리 엔진인 STT(음성문자변환)·TA(텍스트분석) 기술도 도입했다. 상담원과 고객의 통화 내용을 텍스트로 변환하는 STT 기술을 활용해 고객 유입 패턴의 다각도 분석이 가능해졌으며, 사전 불완전 판매 방지 등 업무 개선 효과도 누릴 것으로 기대하고 있다.
최석원 SK증권 미래전략부문 대표는 "AICC 구축으로 고객 Pain-Point를 선제적으로 발굴해 소비자 중심의 서비스를 제공하고, 데이터 분석에 기반한 최적화된 서비스를 지속 제공함으로써 고객과의 디지털(Digital) 소통을 확대하겠다"고 말했다.
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