소셜커머스는 지난 3년간 선풍적 인기를 끌면서 1조6천억원의 시장규모로 성장했다. 폭발적인 성장의 이면에는 소비자 아우성도 대단하다. '반값 할인'에 환호하던 소비자들에게 제품을 거짓으로 판매한 뒤 잠적해 버리는 '먹튀 사기', 제품의 등급을 속이는 '허위 광고', '할인가격 과장', '위조 제품 판매' 등 지속적인 소비자문제에 아연실색하기도 했다. 2010년 52건에 불과하던 소비자상담 건수가 2011년 무려 7,026건, 2012년 7,138건으로 증가했다.
원래 소셜커머스란 SNS(소셜네트워크서비스)를 통해 소비자 인맥을 마케팅에 활용해 온라인상에서 재화나 서비스를 사고파는 e-커머스이다. 하지만 국내에서는 정해진 시간동안 일정 인원이 모이면 파격적인 가격으로 할인해주는 전자상거래 방식을 말한다.
공정거래위원회는 시장초기부터 청약철회 방해, 기만적 광고 등 소비자피해 유발 행위에 대해서 시정과 함께 2012년도부터 '소셜커머스 소비자보호 자율준수 가이드라인'을 마련하고 그루폰·위메이크프라이스·티켓몬스터·쿠팡 등과 협약을 체결했다. 지난 3월에는 소셜커머스 방식의 영업을 하는 CJ오쇼핑(오클락), 신세계(해피바이러스), GS홈쇼핑(쇼킹10), 현대홈쇼핑(클릭H) 등 4개 대형종합몰과도 준수협약 체결을 확대했다.
협약을 맺은 소셜커머스 업체는 짝퉁 상품 근절 대책 마련과 함께 짝퉁 상품 발견시 소비자에게 110% 보상해야 한다. 또한 사업자 잘못으로 인한 환불 시에도 대금의 10% 가산해 환급하고, 유효기간이 경과한 미사용 쿠폰에 대해서도 70% 이상을 환불해야 한다. 게다가 상시 할인판매하는 제품은 상시 할인가를 기준가로 삼아 할인율을 제시해야 한다. 이때 기준가 산정에 사용한 상세한 근거 제시도 필수다.
무엇보다 소비자입장에서 반가운 내용은 신속하게 소비자 불만을 처리하기 위한 기준이 정해져 있다는 것이다. 고객이 불만을 제기했을 때 72시간 내 처리하는 것과 응답률은 최소 80~85%를 유지해야 한다.
이처럼 가이드라인에는 관련 법령 위반 행위를 미연에 방지하고 소비자 피해를 사전에 예방하기 위해 사업자가 지켜야 할 사항이 명확하게 규정돼 있으므로 협약을 맺은 업체들은 스스로 자정노력에 만전을 기해야 할 것이다.
급속한 시장 확대로 인해 발생한 소비자피해, 신뢰성 상실 등 소셜커머스 시장의 성장통은 업계 스스로 자율준수 가이드라인 실천력을 높임으로써 소비자 신뢰가 회복될 때 비로소 성숙한 시장으로 성장할 수 있을 것으로 확신한다.
