▲   22일 분당 매직카서비스센터를 방문한 이기영 사장이 차량을 점검하며 고객을 응대하고 있다

본격적인 선거철을 맞아(?) 직원과 고객에게 공약을 내걸고 실천을 약속한 기업 임원들이 있어 화제다. LIG손해보험은 5월 24일 임원회의에서 전 경영진이 CS활동에 솔선수범 한다는 내용의 ‘고객만족 3대 공약’을 발표했다. 지방선거에서 메니페스토 운동이 확산되고 있는 것처럼 이 공약들도 매우 구체적이고 실현 가능하다는 것이 특징이다.
 
LIG손해보험의 임원 30여 명이 직접 실천하게 될 고객만족 3대 공약은 ▲ 연 1회 긴급출동 서비스를 체험한다 ▲ 분기 1회 매직카서비스센터를 방문, 고객의 소리를 듣는다 ▲ 월 1회 고객 접점 부서를 깜짝 방문한다 등이다.
 
먼저 구자준 부회장, 이기영 사장을 비롯한 임원들은 주로 폭우, 폭설, 혹서 등 기상환경이 매우 열악한 날을 골라 긴급출동 현장을 누빌 계획이다. 악조건 하에서 CS 장애 요소가 무엇인지를 파악하고 실무자와 개선 방안에 대한 의견을 나누는 한편, 현장에서 만난 고객에게는 CS 가치를 최우선으로 하는 기업 이미지를 전달하게 된다.
 
두 번째로 분기마다 한 번씩 방문하게 될 매직카서비스센터에서는 티타임을 가지면서 출동직원 들을 격려하고 애로 및 건의사항도 수렴한다. 또, 센터에 접수된 ‘고객의 소리’를 모아 본사 CS팀에 직접 전달할 예정이다.
 
마지막으로 고객서비스센터, 보상센터 등 고객 점점 부서를 예고 없이 찾는 ‘서프라이즈 방문’ 행사를 월 1회 시행한다. 직원들과 격의 없이 대화를 나누고 일일이 악수하며 이름을 기억하는 스킨십 경영을 강화하기 위해서다. 도시의 대규모 팀보다는 원격지의 소규모 팀을 위주로 방문하며, 24시간 근무 부서에는 휴일/야간 서프라이즈 방문도 계획 중이다.
 
구자준 부회장은 이번 공약이 의례적인 행사가 아니라 100% 실천을 목표로 하는 실질적인 행사임을 강조하며, “경영진 스스로가 고객을 섬기는 자세를 유지하기 위해 일선 현장의 대 고객 접점 활동에 항상 관심을 가질 것”이라고 공약 발표의 취지를 밝혔다. 그는 또 “현장에서 고객에게 악천후 시 차량관리법이나 긴급상황 발생 시 대처 요령 등에 대해 친절하게 설명함으로써 고객만족도를 높이는 것뿐만 아니라 사고발생과 자동차보험 손해율도 낮추는 일석이조의 효과를 기대할 수 있다”고 말했다.
 
김주형기자toadk@seoulfn.com