고객의 입장에서 생각하고 행동하는 YouFirst정신을 바탕으로한 고객 응대 교육시스템과 상담원들의 효율적인 의사결정 지원을 위한 Wizmore(사내지식공유시스템), ISC(상담통계분석) 등의 관리시스템 구축을 통해 고객의 요청사항을 원스톱으로 신속하게 처리할 수 있도록 한 점에서 높은 점수를 받았다.
뿐만 아니라, 업계최초로 최고고객경영자인 CCO(Chief Customer Officer)직위를 신설해 각 사업본부별로 흩어져 있던 고객관련 업무를 총괄하고, 고객의 소리를 적극적으로 회사의 경영전략에 반영하는 등 고객만족을 위한 지속적인 노력들이 이번 결실로 이어졌다는 평가다.
김영복 현대증권 상무는 "이번 우수콜센터 선정은 YouFirst정신에 입각해 고객만족경영에 최선을 다한 결과"라며 "향후에도 금융상품전담 창구 및 우수고객 대상 전문상담원 제도 운영 등 차별화된 증권상담 서비스를 더욱 확대해 나갈 것"이라고 말했다.
서비스품질지수(KSQI : Korea Service Quality Index)는 한국능률협회컨설팅이 국내 25개 산업 및 기관이 운용하고 있는 154개 콜센터를 대상으로 고객을 가장한 전문 조사요원들이 단순 친절도 뿐만 아니라 업무지식, 답변의 정확성, 응대의 신속성 및 고객 이해도 등 총 17개 항목에 대해 각 콜센터당 60회의 평가를 통해 서비스품질 수준을 지수화한 것이다.
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