AI상담원 고도화 계획
[서울파이낸스 김현경 기자] 신한은행은 한국표준협회(KSA)에서 진행한 '2023 KS-CQI 콜센터 품질지수' 조사에서 조사 대상 전체 기업·기관 중 1위에 선정됐다고 11일 밝혔다.
KS-CQI는 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 개발한 콜센터 상담서비스 품질 수준 측정 조사다. 올해는 60개 업종 255개 기업 및 기관을 대상으로 진행했다.
신한은행은 이용고객 대상 고객만족도 결과 △접근 용이성 △신뢰성 △친절성 △적극성 △물리적 환경 △본원적 서비스 △부가적 서비스 등 7개 항목 전부에서 은행권(17개 은행) 최고 점수를 달성했다. 신한은행은 이로써 2년연속 전체 1위로 선정됐다.
신한은행 고객상담센터는 지난 5년간의 디지털트랜스포메이션(DT)을 통해 고객경험을 높이는 성과를 이어가고 있다는 게 회사측 설명이다.
신한은행은 현재 도입 중인 '신한금융그룹 통합 AI컨택센터 플랫폼'을 통해 상담경험이 풍부한 직원이 직접 AI상담원을 고도화, 보다 개선된 상담을 제공한다는 계획이다.
신한은행은 급변하는 디지털 환경 속에서 어려움을 겪는 고령자, 장애인, 외국인 등 디지털금융 소외계층을 위해서도 다양한 서비스를 제공하고 있다. 지난 7월 비대면 수어상담 서비스를 확대 시행해 카카오톡 영상통화로도 상담을 받을 수 있게 했다. 이달 7일엔 인천 남동구에 '학이재'를 개관했고, 취약계층을 대상으로 디지털금융 교육 및 보이스피싱 사전 예방 교육 등을 진행할 예정이다.
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